Nova lei do SAC. Mais que um risco ao negócio, uma oportunidade de relacionamentos

As empresas devem olhar para a lei que fixa novas normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como uma oportunidade para aperfeiçoar as relações com seus consumidores, fazendo prevalecer conceitos de comunicação empresarial e CRM. Clientes, cada vez mais, tomarão suas decisões de consumo baseados no relacionamento que têm com seus fornecedores, desejando reconhecimento, valor, qualidade e respeito em troca de sua preferência.

O artigo 1º do capítulo II, por exemplo, determina que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. É uma clara chance de humanizar a organização, revelando sua cultura e valores diretamente ao consumidor, sem os obstáculos, muitas vezes, impostos pela tecnologia e pela hierarquia da tomada de decisão.

As novas regras e demandas da legislação criam um cenário favorável para que as agências de comunicação empresarial possam atuar no treinamento de equipes de SACs e no gerenciamento das informações coletadas nos diálogos. O artigo 9º, capítulo III, informa que o atendente, para exercer suas funções, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Os desafios são enormes, na medida em que a lei estabelece, em tese, um ambiente legítimo de comunicação, permitindo a troca de informações entre a empresa e o consumidor. Mas será que todas as organizações querem, efetivamente, ouvir seus clientes ou estão preparadas para se comunicar com eles? Se considerarmos a declaração do ministro da Justiça,Tarso Genro, a resposta é não. Segundo ele, apenas 50% estão adequadas às novas regras até o momento.

A nova lei, a despeito de suas fragilidades, pois há muitas, de acordo com especialistas no tema, dá aos consumidores mais força para dialogar com as corporações. A sociedade fortalecida poderá assumir um novo papel, atuando como contrapoder à grandeza e força das organizações, podendo gerar um maior equilíbrio nas relações de consumo.

Para as empresas que já ouvem e respeitam os seus clientes, oferecendo a eles produtos de qualidade, a chamada lei do SAC só evidencia estes atributos, porque, certamente, elas já estão ajustadas à nova regulamentação. Quem insistir em enxergar as regras apenas de maneira negativa e com resistência, poderá ter de repensar o seu negócio em breve.