Diário de uma crise

Desde que finalizei a minha participação no gerenciamento de crise no chamado "Escândalo do Mensalão", em Belo Horizonte, alguns colegas têm questionado sobre o processo de tomada de decisão e relacionamento com a mídia em momentos críticos, de crise - neste caso, empresarial e política. Por isso, gostaria de reproduzir a entrevista que dei para o meu colega Eduardo Vasques. Leiam abaixo a íntegra.

Qual é o primeiro ato do gerenciamento de crise, ou seja, as “boas práticas” da comunicação dizem que se deve fazer o que quando a crise surge?
Depende da crise e dos atores envolvidos no caso. Há empresas que já possuem planos bem desenvolvidos e outras, simplesmente, não estão preparadas para este tipo de evento. Planejamento é fundamental. As boas práticas de gerenciamento e crise passam pela formação do GAC (Grupo de Administração de Crise). O GAC inclui advogados, diretores, gestores de comunicação, especialistas em segurança e, dependendo da demanda, outros profissionais da corporação e consultores externos.

Diante de uma crise, o GAC deve identificar o tipo de crise que está atingindo a companhia: de sabotagem, natureza econômica ou legal, de informação, desastres industriais e naturais, de reputação. Enfim, estes são alguns tipos. O grupo deve fazer uma análise SWOT, identificar forças, fraquezas, ameaças e oportunidades. Um estudo de caso. Neste processo, é importante ter uma visão de fora para dentro (como os outros estão enxergando você) e uma visão de dentro para fora (como nós estamos enxergando a crise). Tente identificar qual é o seu comando da crise.

Estes são os primeiros passos. Em todo este processo, é crucial ter humildade para reconhecer os erros e não tentar enganar a opinião pública. Outras recomendações: não entre numa briga que não é sua. Avalie o foco da crise para tomar suas decisões. Há situações em que a imprensa quer atingir outro alvo, mas você pode ser usado para sustentar as denúncias contra os pivôs da crise.

Portanto, não entre nessa disputa, tampouco numa briga com a mídia. Junte todos os documentos possíveis que demonstrem sua defesa no momento ou em ações futuras. Não subestime os fatos, mesmo diante de acusações tolas, aparentemente sem peso. Eles podem tomar proporções de grande alcance.

Quais os recursos necessários para suportar um gerenciamento de crise como a que passou?
É importante ressaltar que cada crise tem a sua própria característica. Nem sempre o que foi determinante em um caso será em outro. O principal, no meu entendimento, é ter a confiança dos atores principais da crise e bom relacionamento com imprensa. É importante que a mídia reconheça no gestor de crise ética e capacidade profissional. Além disso, é preciso contar com uma eficiente empresa de clipping, monitoramento de mídia e pesquisa de imagem pública, de percepção.

O jornalismo político é cheio de intempéries. Como controlar uma horda de desesperados por informações privilegiadas?
Meu foco durante esta crise foi a mídia mainstream. A escalada do Jornal Nacional ou a próxima capa de Veja eram determinantes, pois orientavam toda a cobertura jornalística. Mas, claro, outros veículos foram analisados, acompanhados e privilegiados. Trabalhamos com uma amostra grande.

Nesta crise, vi muito veículo de imprensa grande com repórteres despreparados e arrogantes, que não aceitavam o diálogo e, pior, não apuravam os fatos. Só estavam interessados nas manchetes que seriam vendidas para o editor. Todo muito sai perdendo nestas situações. Me lembro de um grande jornal que publicou a seguinte manchete “XXX recebeu R$1,5 milhões do esquema Marcos Valério”. Uma bobagem. O tal periódico havia recebido recursos de mídia. Ou seja, montante justo e honesto pela veiculação de anúncios. As agências de Marcos Valério tinham contas de empresas importantes que rendiam muito à mídia em forma de publicidade.

Chegou a perder o bom relacionamento que mantinha com alguns “colegas” da redação por conta do caso Marcos Valério, que não aceitaram determinadas posturas?
Felizmente, não. Entendo que pela postura profissional, ética e respeitosa. Aplaudi várias vezes alguns colegas por matérias muito bem feitas e apuradas. Este deve ser o espírito.
Como manter o equilíbrio e os critérios de ética nessa situação tão complexa?O segredo foi ter em mente que a crise não era minha. Estava apenas contribuindo para a gestão dela. Em todo o período, busquei respostas na minha história, na minha formação de vida, familiar e acadêmica. Tomei decisões no presente com base nos meus em meus valores e compromissos aprendidos no passado.

Quais foram os períodos mais críticos e de que forma conseguiu contorná-los?
Do início ao fim, mas especialmente durante as inspeções da Polícia Federal nas agências, quando fui o RP, e quando uma “vítima” da crise era atingida pela imprensa ou por acusações de parlamentares.

Houve algum tipo de preocupação com o que circulava especialmente na internet? Afinal, alguns dos principais meios de cobertura política estão em formato de blogs na web como Noblat, Claudio Humberto e companhia…
Neste período, os blogs ainda não tinham tanta força e influência na opinião pública. Os sites mencionados na pergunta foram os grandes destaques: Noblat e Cláudio Humberto. Eles interferiram positivamente para o esclarecimentos dos fatos.

Quando uma crise desse gênero pode ser considerada resolvida?
Depende. Se o foco estiver na questão legal, só termina quando os processos são encerrados. Se os objetivos estiverem na reputação, a crise pode ser considerada finalizada quando a opinião pública se esquece dos fatos ou quando a empresa consegue retomar o seu negócio.

Brasileiros enfrentam obstáculos para acessar sites multimídia

Um estudo recente da comScore revela que os brasileiros gastam menos tempo navegando em sites multimídia, que trazem vídeos, música e entretenimento. O trabalho mostra que, apesar de os internautas brasileiros visitarem estes espaços com frequência similar a do resto do mundo, eles navegam muito menos, em razão de obstáculos tecnológicos.

A comScore destaca que o Brasil tem baixa penetração de banda larga, o que inibe experiências de navegação mais duradouras aos conteúdos multimídia. Mas para a empresa de medição e marketing digital, a tendência é de mudança deste cenário, com o crescimeto da penetração de banda larga. Se considerarmos o bom momento da economia e a vocação do Brasil para a internet, esperamos que este cenário mude no médio prazo.

Ainda de acordo com a comScore, dos 20 maiores sites multimídia no Brasil, 12 são de compartilhamento de vídeos - todos incluem esta funcionalidade. O YouTube lidera a audiência mensal com 11,5 milhões de usuários, segundo dados de julho, seguido pela Globo Vídeos, com 8,3 milhões de visitantes, e MSN Vídeo, com 1,5 milhão.

Sobre a média de minutos de navegação por visita, temos o seguinte quadro: YouTube.com (12,9), Startvg.com (5), Real.com Network (4,5), Photobucket.com LLC (3.7), MSN Music (3,6), Ortubes.com (3,6), iG Megaplayer (2,8), 4 DH.com (2,7), Weshow.com (2,6), Globo Vídeos (2,5), WindowsMedia (2,3), Metacafe (2,3), MTV Networks Music (1.9), Break Media (1,9), Jokeroo Entertainment (1,1), MSN Vídeo (0,6), V70mmvideos.com (0,4), Videopop.com.br (0,2).

Qual é o universo de blogs no mundo?

O mais recente levantamento do Technorati aponta que já são 133 milhões de blogs no mundo. É o que revela o estudo State of the Blogosphere. Claro, aqui estamos tratando apenas dos blogs indexados e não de toda a Blogosfera. Há muitos blogueiros – influenciadores, inclusive – que não estão preocupados com a contabilidade do Technorati e que fazem um tremendo sucesso entre os internautas.

O trabalho do Technorati reafirma que os blogs são um fenômeno global. São cerca de um milhão de posts publicados por dia – em 81 idiomas. Sobre o perfil destes blogueiros, objeto de estudo do Ponto de Desequilíbrio, o Technorati afirma que metade deles está no segundo blog e que 59% estão blogando há mais de dois anos.

Os blogueiros não são um grupo homogêneo. Mas a maioria é homem, com um nível educacional elevado. Três em cada quatro nos Estados Unidos, por exemplo, são universitários, 42% têm freqüentado curso de doutorado. Mais de metade tem uma renda familiar acima de $75,000.

A grande maioria, 79%, escreve a respeito de assuntos de interesse particular. Menos da metade, 46%, trata de seu mercado profissional e, uma pequena parte, 12% escreve para uma empresa. O estudo ressalta que há casos em que o blogueiro profissional atua como corporativo e pessoal.

A nova mídia é o consumidor

O título deste artigo foi tema de um debate recente promovido pela revista INFO Exame para tratar do crescimento das mídias sociais e das ações de empresas no ambiente da web 2.0. Também reforça o conceito de uma das maiores referências de mídia feita pelo consumidor: o Reclame Aqui.

O portal, o maior da América Latina em defesa do consumidor, segundo seus controladores, foi lançado há cinco anos e, de fato, tornou-se um canal de comunicação independente entre clientes e fornecedores, nas relações de consumo.

Neste espaço, o internauta faz, de maneira simples e sem custo, o seu cadastro e publica a sua reclamação contra uma determinada empresa. Do outro lado, a organização envolvida tem a possibilidade de postar sua resposta – geralmente apresentando uma solução para o caso.

O Reclame Aqui faz a mediação desta relação, inserindo figuras (conhecidas por smiles) para sinalizar o status do caso. São quatro categorias de classificação: reclamação não atendida ou atendida, aguardando posicionamento de uma das partes e consumidor insatisfeito.

Para completar, as queixas são utilizadas para gerar um ranking das organizações mais reclamadas, servindo de fonte legítima de consulta, inclusive, para órgãos de defesa do consumidor e para a imprensa mainstream.

Reclame Aqui é prova de que a tecnologia deu às pessoas um poder antes restrito às mídias tradicionais. Internautas – qualquer um, a despeito de sua formação ou poder aquisitivo – podem partilhar informações e definir agendas, interferindo na opinião pública e na imagem e reputação das corporações

E não adianta as organizações afirmarem que ainda vão amadurecer a idéia de se tornarem 2.0. Este movimento não depende apenas delas, mas dos consumidores, que estão batendo na portas das empresas, querendo abrir e manter um diálogo.

As corporações devem estar prontas para se comunicar com seus mais diversos públicos, inclusive, com este consumidor 2.0. É um novo tempo. Ainda não sabemos se pior, ou melhor, apenas que as regras e valores estão em transição.

As vantagens do blog corporativo em momentos de crise

Comunicar-se de forma 2.0 pode ser um grande diferencial na administração de uma crise empresarial. Este processo deve pressupor clareza (por influência de Clóvis de Barros Filho sou contra o uso do termo transparência. O vidro é transparente. Em comunicação corporativa, queremos exatamente o contrário. Pretendemos que a organização seja amplamente vista por todos), agilidade e uma política de comunicação franca e aberta.

As crises expõem as fraquezas de uma organização, mas também provam a sua força. Uma atitude empresarial 2.0, a objetividade e a eficiência na adoção das iniciativas pertinentes ampliam as chances de que as fases críticas sejam superadas, minimizando os danos à imagem e reputação.

O site da organização pode servir como um bom canal de informações atualizadas. Mas um blog corporativo ampliaria a atuação da companhia no esclarecimento dos fatos e defesa de sua marca, por sua capacidade de interação e colaboração. Em momento de crise, um blog pode ser, ao mesmo tempo, uma fonte permanente e oficial, além de meio de troca de informações relevantes, para a imprensa e demais públicos de interesse da organização.

Toda e qualquer comunicação deve ser acompanhada de ações que demonstrem o desejo da companhia em esclarecer a situação ou corrigir a problema, como afirma Nemércio Nogueira.
Prático, rápido e versátil o blog constitui um eficiente canal de comunicação, inclusive, com os próprios funcionários da companhia.

O blog corporativo como um instrumento para responder à crise deve estimular comentários e perguntas que possam permitir que a empresa detecte os aspectos da crise mais pertinentes sob outro ponto de vista – de fora para dentro. Ele também apresenta outra vantagem, redução do volume de ligações que a companhia certamente irá receber de consumidores e outros interessados no tema.

Como destaca José Benedito Pinho, as características de instantaneidade da rede mundial são positivas e valiosas, permitindo ao gestor responder logo a situações de crise, reagir prontamente às notícias e capitalizar rapidamente situações desfavoráveis que se apresentem no decorrer do processo de gerenciamento de uma crise já instalada.

Neste cenário, temos de considerar outro elemento bastante pertinente. A internet é uma fonte inesgotável de boatos e de trotes que circulam com regularidade – uma das atividades mais populares de internautas. A disseminação de boatos é rápida e a empresa deve responder, de forma criteriosa, a estes ataques. Portanto, é fundamental que o blog seja mediado e monitorado por uma equipe multidisciplinar, respeitando as diferenças de opiniões embasadas e responsáveis dos internautas.

É importante apontar ainda que se organização decidir não participar das discussões da Web, outros farão isso por ela e em nome dela. Portanto, a iniciativa de tentar centralizar os debates em um blog corporativo pode assegurar à empresa outras oportunidades de comunicação, conscientizando e orientando a opinião pública acerca dos fatos.

Os Blogs chegaram. Para ficar...

Um estudo recente da LVBA Interativa revela que a imprensa brasileira, embora ainda se divida em relação à credibilidade do conteúdo publicado nos blogs escritos por profissionais de outras áreas, vem cada vez mais utilizando este meio. O trabalho “Jornalismo na Era Digital” ouviu, por e-mail, a opinião de 604 jornalistas de diferentes editorias de todo o país, entre os dias 30 de junho e 15 de julho, incluindo as mídias de TV, rádio, internet, jornal e revista.

De acordo com a sondagem, 46,2% consideram os blogs mantidos por não-jornalistas boas fontes de informação, enquanto 40,4% desconfiam das informações postadas nestes espaços. Outros 13,2% dizem que jamais consultam estes meios. Ainda quando o assunto é blog, quase 60% afirmam que mantêm páginas pessoais e 10,2% têm contas no Flickr, site dedicado a conteúdo colaborativo de postagem de fotos.

Quase 60% dos entrevistados revelam que passaram a escrever para a mídia online, mantendo a atividade jornalística anterior, com o crescimento da internet. Segundo o estudo, 45,3% escrevem matérias para sites de seu interesse.

Para 76,2%, as fontes digitais passaram a complementar o trabalho de apuração de informações. Pouco mais da metade dos entrevistados, 55,1%, iniciou o desenvolvimento alguma atividade jornalística nos últimos anos. Praticamente todos os profissionais ouvidos declaram que o jornalismo tornou-se mais dinâmico com a expansão da internet.

Esta sondagem nos ajuda a entender melhor a relação da imprensa com a internet e a chamada Web colaborativa. A LVBA Interativa também está investindo em uma pesquisa para conhecer as atitudes e comportamentos de blogueiros não-jornalistas. O trabalho deverá ser concluído em breve.