A crise já estava lá, mas faltava ser percebida

A crise financeira mundial trouxe para o debate de comunicação um tema bastante controverso: realidade versus percepção. As supostas fraudes contábeis, operações financeiras de elevado risco e o potencial pernicioso do jogo especulativo só passaram a existir depois que foram percebidas por nós. Antes disso, nada existia. O suposto esquema de fraude ao mercado financeiro, revelado esta semana, de até US$ 50 bilhões, liderado por Bernard Madoff, ex-presidente da Nasdaq, deu ainda mais força para a onda de notícias e boatos sobre a economia das empresas.

E por que não percebemos a crise antes? O filósofo George Berkeley (1685 – 1753) nos traz algumas provocações interessantes e possíveis respostas em sua obra Três Diálogos entre Hylas e Philonous. Um fato sem testemunhos, sem ser assistido por nenhum cidadão não poderia ser considerado um fato, pois não teria existência. O mundo exterior pode não existir ou só pode existir aquilo que for percebido pelo sujeito de conhecimento.

Berkeley nos diz que coisas perceptíveis são aquelas percebidas imediatamente pelos sentidos. Não conseguimos perceber por meio da visão algo além das luzes, cores e formas; ou através da audição algo além de sons; pelo paladar algo além de sabores; através do olfato além de odores; e através do tato, algo além de qualidades tangíveis. Duvidar não consiste em abraçar o lado positivo ou negativo de uma questão, mas em levantar um suspense sobre os dois lados. Não se trata de negar a realidade, mas de tentar enxergar o fato sob várias perspectivas. Existir é uma coisa, ser percebido é outra.

Governos, autoridades monetárias, imprensa e sociedade não foram capazes de perceber a crise. Deixaram de lançar questionamentos sobre ordem econômica e financeira global. Por quais razões? Pela falta de interesse na verdade ou cumplicidade com o erro? Por ganância ou por ignorância?

Certamente, muitos pensavam estar descolados da crise, agarrados em imagens construídas sem os alicerces das práticas sustentáveis e no diálogo aberto com a sociedade. Mas na crise perceberam o quanto estavam vulneráveis. A riqueza, construída em alguns casos de maneira muito rápida, era só uma imagem. A crítica e a desconfiança passaram a ser lançadas sobre qualquer um, sem distinção e piedade. E todos, de alguma forma, foram envolvidos na crise.

Neste cenário, é preciso ter humildade para reconhecer o erro. Mais do que tentar provar publicamente o que supostamente sabemos sobre nossa identidade e nosso negócio, é preciso adotar processos que nos levem a exercitar a técnica e a capacidade de questionamento. Perceber e entender a dinâmica do mundo podem ser fundamentais – e não apenas diferenciais competitivos - para manter o equilíbrio das forças econômicas.

Interativa organiza blog sobre crise

A LVBA Interativa apresenta hoje o blog Crise & Comunicação, um espaço que reúne artigos jornalísticos e acadêmicos escritos por profissionais da agência, do mercado de comunicação empresarial e por professores. O site traz ainda cases e indicações de livros que abordam crises e comunicação.

O site conta com a contribuição de um grupo diversificado de profissionais, que trazem pontos de vista distintos e opiniões contundentes sobre o tema. Entre eles, Adilson Ramos de Oliveira, vice-presidente da Apimec (Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais); Eduardo Ribeiro, jornalista e editor de Jornalistas e Cia; prof. Dr. Clóvis de Barros Filho; prof. Dr. Luiz Alberto de Farias; prof. Mestre Nilton Pavin, prof. Dr. Paulo Nassar; Olga Curado, diretora da Curado & Associados, prof. Dr. Roberto Gondo; prof. Dr. Wilson da Costa Bueno.

O primeiro post de Crise & Comunicação é do professor Dr. Paulo Nassar, diretor presidente da ABERJE. Para ele, o terrorismo oriundo do ambiente empresarial e da mídia de massa sobre a crise nos faz lembrar o mito da Caverna de Platão, em que pessoas aprisionadas no fundo da caverna, sem nenhum contato com o exterior, percebiam o mundo apenas por meio das sombras, que vinham de fora e eram falsamente entendidas como monstros. “Nesta crise, comunicadores e veículos de comunicação têm criado ambientes cavernosos e de ampliações falsas de percepção”, diz Nassar. Dados da pesquisa “Communication and Communicators in the Financial Crisis” revelam, entre outros dados, que a maioria dos comunicadores empresariais observa a crise sem se transformar em objeto dela.

Além de um espaço para debate, Crise & Comunicação pode ser utilizado para pesquisas por parte dos profissionais da área ou que tenham algum envolvimento com o tema proposto. As informações organizadas no blog podem contribuir bastante para a construção de cenários de comunicação e, conseqüentemente, ajudar na tomada de decisão empresarial.

O blog é uma contribuição da agência para o mercado de comunicação. É um espaço do livre- pensar, de reflexão. Mais do que buscar respostas, queremos levantar questionamentos sobre o papel da comunicação nos processos de crise.

Nova lei do SAC. Mais que um risco ao negócio, uma oportunidade de relacionamentos

As empresas devem olhar para a lei que fixa novas normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como uma oportunidade para aperfeiçoar as relações com seus consumidores, fazendo prevalecer conceitos de comunicação empresarial e CRM. Clientes, cada vez mais, tomarão suas decisões de consumo baseados no relacionamento que têm com seus fornecedores, desejando reconhecimento, valor, qualidade e respeito em troca de sua preferência.

O artigo 1º do capítulo II, por exemplo, determina que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. É uma clara chance de humanizar a organização, revelando sua cultura e valores diretamente ao consumidor, sem os obstáculos, muitas vezes, impostos pela tecnologia e pela hierarquia da tomada de decisão.

As novas regras e demandas da legislação criam um cenário favorável para que as agências de comunicação empresarial possam atuar no treinamento de equipes de SACs e no gerenciamento das informações coletadas nos diálogos. O artigo 9º, capítulo III, informa que o atendente, para exercer suas funções, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Os desafios são enormes, na medida em que a lei estabelece, em tese, um ambiente legítimo de comunicação, permitindo a troca de informações entre a empresa e o consumidor. Mas será que todas as organizações querem, efetivamente, ouvir seus clientes ou estão preparadas para se comunicar com eles? Se considerarmos a declaração do ministro da Justiça,Tarso Genro, a resposta é não. Segundo ele, apenas 50% estão adequadas às novas regras até o momento.

A nova lei, a despeito de suas fragilidades, pois há muitas, de acordo com especialistas no tema, dá aos consumidores mais força para dialogar com as corporações. A sociedade fortalecida poderá assumir um novo papel, atuando como contrapoder à grandeza e força das organizações, podendo gerar um maior equilíbrio nas relações de consumo.

Para as empresas que já ouvem e respeitam os seus clientes, oferecendo a eles produtos de qualidade, a chamada lei do SAC só evidencia estes atributos, porque, certamente, elas já estão ajustadas à nova regulamentação. Quem insistir em enxergar as regras apenas de maneira negativa e com resistência, poderá ter de repensar o seu negócio em breve.

Cresce a influência dos blogs na América Latina

Um estudo aponta que a blogosfera está cada vez mais consolidada na América Latina, impactando mais pessoas e crescendo ainda mais que a internet. O trabalho “The Blogosphere in Latin America: An Analysis of the Region’s Webfluentials®” apresenta a tendência de blogar como um meio de comunicação com potencial para impactar, de maneira consistente, os negócios e as organizações.

A pesquisa contemplou os 175 blogs mais acessados na América Latina, segundo os autores, especializados em assuntos diversificados, como tecnologia, política e notícias de interesses gerais.

Este trabalho aponta ainda que os blogueiros latino-americanos devem ser analisados como alvos estratégicos pelos profissionais que utilizam a comunicação digital como estratégica de relacionamentos.

Destaques do levantamento:

Os blogueiros se desenvolveram frente a uma onda de formadores de opinião e influenciadores que atingem jovens, consumidores potenciais e uma nova geração de formadores de opinião. Eles são um meio de interação com o mercado.

Jornalistas são autores de 61 dos 168 blogs pesquisados nos quatro países estudados. A maioria justificou que a liberdade editorial é o motivo principal de manter um blog.

A cobertura da mídia na América Latina entre blogs e blogueiros é difundida. Entre as centenas de artigos revisados durante seis meses, foram encontradas 11.572 menções de blogs e blogueiros nos quatro países estudados.

Um estudo de mercado global com fonte única de pesquisa foi estimado que existissem 9,1 milhões de blogueiros na América Latina em 2007, ou 7% dos usuários de internet latino-americanos. Esta média é apenas um pouco inferior à média dos internautas dos Estados Unidos: 8% deles são blogueiros.

O uso da Internet na América Latina cresceu 590% entre 2000 e 2007, o dobro da média mundial.