Nova lei do SAC. Mais que um risco ao negócio, uma oportunidade de relacionamentos

As empresas devem olhar para a lei que fixa novas normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como uma oportunidade para aperfeiçoar as relações com seus consumidores, fazendo prevalecer conceitos de comunicação empresarial e CRM. Clientes, cada vez mais, tomarão suas decisões de consumo baseados no relacionamento que têm com seus fornecedores, desejando reconhecimento, valor, qualidade e respeito em troca de sua preferência.

O artigo 1º do capítulo II, por exemplo, determina que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. É uma clara chance de humanizar a organização, revelando sua cultura e valores diretamente ao consumidor, sem os obstáculos, muitas vezes, impostos pela tecnologia e pela hierarquia da tomada de decisão.

As novas regras e demandas da legislação criam um cenário favorável para que as agências de comunicação empresarial possam atuar no treinamento de equipes de SACs e no gerenciamento das informações coletadas nos diálogos. O artigo 9º, capítulo III, informa que o atendente, para exercer suas funções, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Os desafios são enormes, na medida em que a lei estabelece, em tese, um ambiente legítimo de comunicação, permitindo a troca de informações entre a empresa e o consumidor. Mas será que todas as organizações querem, efetivamente, ouvir seus clientes ou estão preparadas para se comunicar com eles? Se considerarmos a declaração do ministro da Justiça,Tarso Genro, a resposta é não. Segundo ele, apenas 50% estão adequadas às novas regras até o momento.

A nova lei, a despeito de suas fragilidades, pois há muitas, de acordo com especialistas no tema, dá aos consumidores mais força para dialogar com as corporações. A sociedade fortalecida poderá assumir um novo papel, atuando como contrapoder à grandeza e força das organizações, podendo gerar um maior equilíbrio nas relações de consumo.

Para as empresas que já ouvem e respeitam os seus clientes, oferecendo a eles produtos de qualidade, a chamada lei do SAC só evidencia estes atributos, porque, certamente, elas já estão ajustadas à nova regulamentação. Quem insistir em enxergar as regras apenas de maneira negativa e com resistência, poderá ter de repensar o seu negócio em breve.

Cresce a influência dos blogs na América Latina

Um estudo aponta que a blogosfera está cada vez mais consolidada na América Latina, impactando mais pessoas e crescendo ainda mais que a internet. O trabalho “The Blogosphere in Latin America: An Analysis of the Region’s Webfluentials®” apresenta a tendência de blogar como um meio de comunicação com potencial para impactar, de maneira consistente, os negócios e as organizações.

A pesquisa contemplou os 175 blogs mais acessados na América Latina, segundo os autores, especializados em assuntos diversificados, como tecnologia, política e notícias de interesses gerais.

Este trabalho aponta ainda que os blogueiros latino-americanos devem ser analisados como alvos estratégicos pelos profissionais que utilizam a comunicação digital como estratégica de relacionamentos.

Destaques do levantamento:

Os blogueiros se desenvolveram frente a uma onda de formadores de opinião e influenciadores que atingem jovens, consumidores potenciais e uma nova geração de formadores de opinião. Eles são um meio de interação com o mercado.

Jornalistas são autores de 61 dos 168 blogs pesquisados nos quatro países estudados. A maioria justificou que a liberdade editorial é o motivo principal de manter um blog.

A cobertura da mídia na América Latina entre blogs e blogueiros é difundida. Entre as centenas de artigos revisados durante seis meses, foram encontradas 11.572 menções de blogs e blogueiros nos quatro países estudados.

Um estudo de mercado global com fonte única de pesquisa foi estimado que existissem 9,1 milhões de blogueiros na América Latina em 2007, ou 7% dos usuários de internet latino-americanos. Esta média é apenas um pouco inferior à média dos internautas dos Estados Unidos: 8% deles são blogueiros.

O uso da Internet na América Latina cresceu 590% entre 2000 e 2007, o dobro da média mundial.