Planejamento e gestão de crise 6

Quais seriam os principais erros das organizações em situação de crise? Bem, o contexto de um evento crítico poder ser bem complexo, quase imaginável para quem está do lado de fora, acompanhando os  fatos. Varia de acordo com o tipo de crise e o impacto dela na opinião pública. Bem, listei alguns erros que considero bem relavantes, segundo alguns autores e minha própria experiência.Vamos lá:

Seu maior inimigo é você
Em tese, um pronunciamento público (ir para o centro da crise) é recomendável. Mas é importante considerar que nada ou ninguém pode ser mais destrutivo do que nós mesmos. Em momento de artilharia da mídia, de crise muito intensa, não se expor pode ser a melhor estratégia. Tudo o que disser poderá ser distorcido. Avalie o momento, o meio e a mensagem.

Entrar numa briga que não é sua
Avalie o foco da crise para tomar suas decisões. Há situações em que a imprensa quer atingir outro alvo. Mas você será usado para sustentar as denúncias contra os pivôs da crise. Portanto, não entre nessa disputa, tampouco entre numa briga com a mídia neste momento.

Tudo é sempre suspeito
Não acredite que a crise é apenas sua. A mídia pode vasculhar toda a sua vida e também a vida de pessoas próximas do trabalho ou até mesmo familiares. Além disso, a imprensa tende a simplificar fatos e cometer erros de informação.

O absurdo vira realidade
Na lógica do caos, nada pode ser mais verdadeiro do que a voracidade com que se materializam os maiores absurdos. Neste cenário, qualquer especulação ou mentira pode ser usada para atingir sua empresa e seus stakeholders. O nome de sua empresa também pode ser envolvido em negócios que ela não fez ou em fatos que atingiram ex-funcionários, vizinhos, familiares, ex-colegas de escola.

As mentiras não morrem
Não acredite na "morte" das notícias. Mesmo que uma reportagem tenha sido desmentida pela seqüência dos fatos ou pelo próprio acusado, ela pode ressurgir no futuro com o mesmo enfoque, apenas com algum dado complementar.

Ceder a pressões da imprensa 
Não ceda a pressões de jornalistas, demitindo ou afastando funcionários, sobretudo, os executivos de sua confiança.

Não contar com uma retaguarda 
Conte com o apoio profissional de especialistas e junte todos os documentos possíveis que demonstrem sua inocência e sirvam para sua defesa no momento ou em ações futuras. Não tente consduzir a crise sozinho.

Subestimar sua crise e fatos 
Mesmo diante de acusações tolas, aparentemente sem peso, não subestime os fatos levantados pela imprensa ou opinião pública. Eles podem tomar proporções de alcance nacional e atingir a sua vida pessoal e os seus negócios.

Triagem dos documentos
Agir com mais formalidade e respeito nas comunicações. Como explicar aos membros de uma eventual CPI do cartel de seu setor aquelas chamadas telefônicas por dia para um concorrente?

Sem mentiras
Na hora de defender a imagem da companhia, faltar com a verdade pode até funcionar, mas é muito arriscado. Quando perguntado sobre sua empresa, não caia em contradição, tenha argumentos convincentes e sólidos e trabalhe com gente preparada para levar esses argumentos ao público. Fale a verdade. Mas, com sinceradadee, muitas vezes você terá de omití-la.

Respeito à tropa
O público interno precisa ter o que dizer, quando perguntados sobre a crise. A tropa deve conhecer as dificuldades e seus desafios, como forma de se sentir motivada a defender os argumentos da organização.

Atenção com as palavras
Não basta parecer correto. É preciso ser correto. Não adianta defender o meio ambiente e poluir o rio, defender a saúde das pessoas e vender produtos que reduzem a perspectiva de vida. O que você fala tem de combinar com suas práticas e de todos os que trabalham sob seu comando.
 
Não subestime as mídias sociais
Uma crise surgida ou organizada no ambiente digital pode representar a morte de uma marca, um produto e até da empresa. Potencializados pela internet, consumidores agrupados ganham força e equlibram as relações de poder com organizações e Estado.

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No quinto post da série sobre crise, quero tratar um pouco da lógica da imprensa e suas motivações na cobertura de eventos críticos.

Escândalo político patrimonial
É objeto de ampla cobertura da mídia brasileira, despertando forte reação pública, embora não seja o escândalo-padrão em outros países do mundo. Tem como característica a cobertura da vida privada de políticos e de pessoas de seu estreito relacionamento. A temática deste tipo de escândalo no Brasil é a da corrupção. Isso inclui pagamento de propinas, favores, direcionamento de contratos públicos.

Motivação institucional 
É a de posicionamento público e social da própria mídia. Os escândalos servem para destacar a defesa do interesse público pelo jornalismo. Ao denunciar determinadas práticas, o jornalismo se legitima como agente de vigilância das instituições e da sociedade.

 Ao trabalhar para os esclarecimentos de um escândalo de corrupção, por exemplo, a mídia está automaticamente destacando os valores éticos e morais aos quais pretende estar associada ou comprometida.

Motivação econômica 
É a que envolve os interesses empresariais. A cobertura de grandes escândalos produz audiências maciças na TV e tiragens infladas para os veículos impressos. Quase como num folhetim, a cada dia um novo capítulo é apresentado à população.

Os chamados escândalos confinados localizados em CPIs ou em investigações de promotores permitem que jornalistas especializados possam ter acesso a um grande volume de informação com custos relativamente pequenos. Esse tipo de cobertura atende a uma conveniência econômica dos veículos de comunicação. É uma forma de jornalismo mais barata.

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As técnicas para avaliar o cenário quando a crise já está instalada.

1 - Qual é a minha imagem
A primeira resposta para a crise é olhar para si mesmo, saber quem você é, como é visto, e usar a força que existe dentro de você. – missão, visão e valores

2 - Qual é a minha crise
A segunda resposta para a crise é descobrir que tipo você não está preparado para vencer e corrigir essa fraqueza

3 - Qual é o meu comando
Definir o seu grupo de administração de crises é a terceira resposta para a crise

4 - Qual é o meu rumo
A quarta resposta para a crise é definir o rumo a seguir com base nos seus valores internos

5 - Qual é a minha face
A quinta resposta para a crise é saber expor corretamente sua face pública

6 - Qual é a minha arma
A sexta resposta para a crise é a sua arma: sua reputação, sua versão sobre os fatos

7 - Qual é o meu alvo
A sétima resposta para a crise é acertar o alvo de sua comunicação

Fonte: Mário Rosa

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Neste post, me dedico a tratar dos tipos de crise, os mais comuns.

Crise de sabotagem - sabotagem, atentados, seqüestro, vandalismo, fraude
Crise de natureza econômica - boicotes, aquisições de controle acionário feitas de forma hostil, desvalorizações na cotação acionária, greves, pacotes econômicos e mudanças na economia
Crises de natureza legal - ações judiciais, pedidos de indenização ou de condenação, crises de informação, falsos rumores, boatos e intrigas, acusações sobre direito de propriedade, acusações de concorrentes, fogo amigo
Desastres industriais - contaminações, explosões, incêndios, vazamentos
Desastres naturais - tempestades, enchentes, tempestades elétricas, desmoronamentos
Crises regulatórias - regulamentação adversa de leis, na esfera do Congresso Nacional ou do Executivo nacional, criação de obstáculos fiscais/monetários por parte do governo ou do Congresso, regulamentação adversa por iniciativa de sindicatos ou concorrentes , movimentos de ONGs e entidades de defesa do consumidor
Crises de infraestrutura - colapso na rede de computadores, colapso na rede de provedores, telefones,
falhas provocada por funcionários, defeitos em produtos industriais, quebra no sistema de segurança, quebra no sistema de qualidade, falhas em equipamentos ou construções
Crises de reputação - boatos, exposição negativa do nome ou do logotipo de empresa, denúncias de corrupção, informação privilegiada, escândalos, vazamento de documentos internos
Crises de relações humanas - sucessão no comando da organização, demissão de altos funcionários, violência por parte de/contra funcionários, denúncias de funcionários, crises familiares envolvendo o comando da organização
Crises envolvendo risco para a vida - doenças, grandes contaminações, acidentes de trabalho, mortes durante o trabalho

Planejamento e gestão de crise 2

No  processo de antecipação de uma crise, recomenda-se seguir um roteiro para a elaboração de um planejamento. Novamente reforço: o material abaixo é uma sugestão, que pode variar de acordo com o  perfil da organização e do setor em que atua.

1) Radiografia de imagem
É a visão de dentro para fora, como você enxerga a organização
2) Auditoria de imagem
Visão de para fora dentro, como os outros estão enxergando a organização
3) Identificação de potenciais crises
Processo de apuração para identificação de potenciais cenários de crise
4 ) Definição dos tipos de crise
Estruturação do mapeamento
5 ) Definição dos integrantes do comitê de crise
Escolha dos integrantes deve considerar várias níveis da estrutura organizacional
6 ) Definição de porta-vozes para caso de crise
7) Definição dos diferentes públicos
Quem deverá ser informado em caso de crise, além da imprensa, e por quais razões
8 ) Prepração de Q&A e key messages
9) Estruturação de um manual de crise
10) Treinamento dos porta-vozes

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Com alguns anos dedicados ao planejamento e gestão de crises de empresas e poder público, decidi compartilhar a experiência acumulada, incluindo a prática e a literatura deesenvolvida por colegas especialistas. Neste post, me dedico a um template de questionário para identificação de  focos de crise. Mas vale reforçar: a vida inteligente não cabe em um slide de PPT ou em qualquer outro formato. Portanto, o modelo abaixo deve servir apenas como inspiração.

Quais são as suas áreas primárias de responsabilidade?
O que acha que sua área faz particularmente bem?
Que coisas ela poderia fazer melhor?
Quando ocorre um sinal de problema na sua área, ele é imediatamente enfrentado ou demora um pouco até que isso aconteça?
O que é uma crise para você?
No que ela se difere de eventos rotineiros?
Aconteceu alguma coisa em sua área de atuação que poderia ser definida como um problema mais grave ou uma crise?
Se uma crise fosse acontecer na área em que você atua, o que ela envolveria?
Que tipo de sinal de alerta você acha que precederia uma crise grave?
Já detectou algum sinal de alerta desse tipo no passado? O que aconteceu?
Alguns desses sinais de alerta do passado continuam a ser encarados de uma forma que você considera inadequada?
De que modo a área em que você atua conseguiria conduzir uma crise?
Que outro tipo de crise você acha que poderia acontecer fora de sua área específica de atuação, considerando a empresa como um todo?
Qual dessas crises você acredita que a empresa está preparada para enfrentar. Por quê?
Haveria algum outro tipo de crise que, se acontecesse, não o surpreenderia?
Que crises a sua empresa não estaria preparada para enfrentar. Por quê?
De que forma a sua empresa conseguiria conduzir uma crise?
Se pudesse mudar algo na empresa, quais medidas tomaria?