A comunicação interna em transição com a Web 2.0

As mudanças nas relações sociais e na comunicação das empresas com seus consumidores, motivadas pela Web 2.0, também devem atingir, com mais intensidade, a comunicação interna das organizações. O público interno se torna cada vez mais estratégico, na medida em que o fator relacionamento ganha mais peso na economia. Com muito mais informação, todos têm mais capacidade de formar opinião, ler realidades e contribuir com os negócios da empresa.

A chamada Comunicação Interna 2.0 deve ser entendida com uma oportunidade para a geração de conhecimento em rede. Para inovar, empresas precisam usar todo o capital intelectual – é a inteligência coletiva levantada por Pierre Levy. As novas tecnologias permitem o compartilhamento da informação que ainda não foi documentada, da informação não-estruturada em base de dados.

É uma nova forma de produzir conhecimento, por meio de conexões sociais e de ações dirigidas por comunidades, que se utilizam ou se apropriam de ferramentas interativas disponíveis nos ambientes de rede. Neste novo cenário, a comunicação vertical e o conhecimento tradicional dão lugar para a comunicação multidirecional e a inteligência coletiva.

Para Manuel Castells, há cinco aspectos centrais deste novo paradigma: a informação é matéria-prima; as novas tecnologias penetram em todas as atividades humanas; a lógica de redes em qualquer sistema ou conjunto de relações usando essas novas tecnologias; a flexibilidade de organização e reorganização de processos, organizações e instituições; e, por fim, a crescente convergência de tecnologias específicas para um sistema altamente integrado.

Devemos considerar aqui a tendência de mudança de atitude dos que participam de comunidades em rede, de confiarem mais em seus pares e menos em informações institucionais. Carlos Nepomuceno nos lembra que o indivíduo isolado sai de cena, para dar lugar à comunidade. O gênio fechado em uma sala perde força diante do poder interativo de uma rede de especialistas. O esforço da informação individual isolada se rende ao poder da rede e suas múltiplas possibilidades.

Pierre Levy diz que o crescimento do ciberespaço resulta de um movimento internacional de jovens ávidos para experimentar, coletivamente, formas de comunicação diferentes daquelas que as mídias clássicas nos propõem. Mas é importante destacar que a organização deve ser preparada para a adoção de ferramentas interativas e de colaboração. Nem todos estão prontos. Carlos Nepomuceno aponta algumas lições sobre as mudanças de paradigmas da comunicação humana, a saber:

- A chegada de uma nova tecnologia de comunicação capaz de quebrar paradigmas induz mudanças na maneira de gerar conhecimento.
- O novo meio de comunicação apenas potencializa o novo, mas não o concretiza.
- Há sempre uma primeira tentativa de utilizar o novo meio como se fosse igual ao anterior.
- A difusão do novo meio não é natural: tem de ser incentivada.
- Um grupo conservador tentará minimizar o potencial máximo do novo meio.
- Novos paradigmas de comunicação marcam fortes mudanças sociais.

As organizações - como sistemas sociais de comunicação que estabelecem redes dinâmicas - devem ser capazes de se ajustar ao novo. A hierarquia não deve ser mais imposta, mas conquistada. O líder, figura-chave neste processo, será um grande influenciador, se demonstrar verdade em seu discurso e se souber gerenciar as diferenças. É um desafio a todos, se considerarmos que a tecnologia é fácil de mudar, cultura não. Mas é um caminho sem volta e quem estiver preparado, certamente, agregará valor e performance ao seu negócio.