A nova mídia é o consumidor

O título deste artigo foi tema de um debate recente promovido pela revista INFO Exame para tratar do crescimento das mídias sociais e das ações de empresas no ambiente da web 2.0. Também reforça o conceito de uma das maiores referências de mídia feita pelo consumidor: o Reclame Aqui.

O portal, o maior da América Latina em defesa do consumidor, segundo seus controladores, foi lançado há cinco anos e, de fato, tornou-se um canal de comunicação independente entre clientes e fornecedores, nas relações de consumo.

Neste espaço, o internauta faz, de maneira simples e sem custo, o seu cadastro e publica a sua reclamação contra uma determinada empresa. Do outro lado, a organização envolvida tem a possibilidade de postar sua resposta – geralmente apresentando uma solução para o caso.

O Reclame Aqui faz a mediação desta relação, inserindo figuras (conhecidas por smiles) para sinalizar o status do caso. São quatro categorias de classificação: reclamação não atendida ou atendida, aguardando posicionamento de uma das partes e consumidor insatisfeito.

Para completar, as queixas são utilizadas para gerar um ranking das organizações mais reclamadas, servindo de fonte legítima de consulta, inclusive, para órgãos de defesa do consumidor e para a imprensa mainstream.

Reclame Aqui é prova de que a tecnologia deu às pessoas um poder antes restrito às mídias tradicionais. Internautas – qualquer um, a despeito de sua formação ou poder aquisitivo – podem partilhar informações e definir agendas, interferindo na opinião pública e na imagem e reputação das corporações

E não adianta as organizações afirmarem que ainda vão amadurecer a idéia de se tornarem 2.0. Este movimento não depende apenas delas, mas dos consumidores, que estão batendo na portas das empresas, querendo abrir e manter um diálogo.

As corporações devem estar prontas para se comunicar com seus mais diversos públicos, inclusive, com este consumidor 2.0. É um novo tempo. Ainda não sabemos se pior, ou melhor, apenas que as regras e valores estão em transição.