O título deste artigo foi tema de um debate recente promovido pela revista INFO Exame para tratar do crescimento das mídias sociais e das ações de empresas no ambiente da web 2.0. Também reforça o conceito de uma das maiores referências de mídia feita pelo consumidor: o Reclame Aqui.
O portal, o maior da América Latina em defesa do consumidor, segundo seus controladores, foi lançado há cinco anos e, de fato, tornou-se um canal de comunicação independente entre clientes e fornecedores, nas relações de consumo.
Neste espaço, o internauta faz, de maneira simples e sem custo, o seu cadastro e publica a sua reclamação contra uma determinada empresa. Do outro lado, a organização envolvida tem a possibilidade de postar sua resposta – geralmente apresentando uma solução para o caso.
O Reclame Aqui faz a mediação desta relação, inserindo figuras (conhecidas por smiles) para sinalizar o status do caso. São quatro categorias de classificação: reclamação não atendida ou atendida, aguardando posicionamento de uma das partes e consumidor insatisfeito.
Para completar, as queixas são utilizadas para gerar um ranking das organizações mais reclamadas, servindo de fonte legítima de consulta, inclusive, para órgãos de defesa do consumidor e para a imprensa mainstream.
Reclame Aqui é prova de que a tecnologia deu às pessoas um poder antes restrito às mídias tradicionais. Internautas – qualquer um, a despeito de sua formação ou poder aquisitivo – podem partilhar informações e definir agendas, interferindo na opinião pública e na imagem e reputação das corporações
E não adianta as organizações afirmarem que ainda vão amadurecer a idéia de se tornarem 2.0. Este movimento não depende apenas delas, mas dos consumidores, que estão batendo na portas das empresas, querendo abrir e manter um diálogo.
As corporações devem estar prontas para se comunicar com seus mais diversos públicos, inclusive, com este consumidor 2.0. É um novo tempo. Ainda não sabemos se pior, ou melhor, apenas que as regras e valores estão em transição.
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2 comentários:
Como consumidora, adoro o Reclame Aqui! Antes de comprar qualquer produto, entro no site e investigo o produto e também a empresa!
Entretanto como assessora de impressa, acho que esse site “deixa a desejar”. O contato precisa ser mais ágil e principalmente mais atencioso. É uma grande luta conseguir cadastrar o e-mail para receber as reclamações. Falar pelo telefone então, mais difícil ainda!
Acho que, para ser completo, o Reclame Aqui deveria atender igualmente tanto o consumidor, quanto a assessoria.
Oi Stefanie, obrigado comentário. Sua leitura sobre o Reclame Aqui é bastante pertinente. Fica registrado a sua demanda que, certamente, é de muitos. Abs
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