Interativa organiza blog sobre crise

A LVBA Interativa apresenta hoje o blog Crise & Comunicação, um espaço que reúne artigos jornalísticos e acadêmicos escritos por profissionais da agência, do mercado de comunicação empresarial e por professores. O site traz ainda cases e indicações de livros que abordam crises e comunicação.

O site conta com a contribuição de um grupo diversificado de profissionais, que trazem pontos de vista distintos e opiniões contundentes sobre o tema. Entre eles, Adilson Ramos de Oliveira, vice-presidente da Apimec (Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais); Eduardo Ribeiro, jornalista e editor de Jornalistas e Cia; prof. Dr. Clóvis de Barros Filho; prof. Dr. Luiz Alberto de Farias; prof. Mestre Nilton Pavin, prof. Dr. Paulo Nassar; Olga Curado, diretora da Curado & Associados, prof. Dr. Roberto Gondo; prof. Dr. Wilson da Costa Bueno.

O primeiro post de Crise & Comunicação é do professor Dr. Paulo Nassar, diretor presidente da ABERJE. Para ele, o terrorismo oriundo do ambiente empresarial e da mídia de massa sobre a crise nos faz lembrar o mito da Caverna de Platão, em que pessoas aprisionadas no fundo da caverna, sem nenhum contato com o exterior, percebiam o mundo apenas por meio das sombras, que vinham de fora e eram falsamente entendidas como monstros. “Nesta crise, comunicadores e veículos de comunicação têm criado ambientes cavernosos e de ampliações falsas de percepção”, diz Nassar. Dados da pesquisa “Communication and Communicators in the Financial Crisis” revelam, entre outros dados, que a maioria dos comunicadores empresariais observa a crise sem se transformar em objeto dela.

Além de um espaço para debate, Crise & Comunicação pode ser utilizado para pesquisas por parte dos profissionais da área ou que tenham algum envolvimento com o tema proposto. As informações organizadas no blog podem contribuir bastante para a construção de cenários de comunicação e, conseqüentemente, ajudar na tomada de decisão empresarial.

O blog é uma contribuição da agência para o mercado de comunicação. É um espaço do livre- pensar, de reflexão. Mais do que buscar respostas, queremos levantar questionamentos sobre o papel da comunicação nos processos de crise.

Nova lei do SAC. Mais que um risco ao negócio, uma oportunidade de relacionamentos

As empresas devem olhar para a lei que fixa novas normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como uma oportunidade para aperfeiçoar as relações com seus consumidores, fazendo prevalecer conceitos de comunicação empresarial e CRM. Clientes, cada vez mais, tomarão suas decisões de consumo baseados no relacionamento que têm com seus fornecedores, desejando reconhecimento, valor, qualidade e respeito em troca de sua preferência.

O artigo 1º do capítulo II, por exemplo, determina que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. É uma clara chance de humanizar a organização, revelando sua cultura e valores diretamente ao consumidor, sem os obstáculos, muitas vezes, impostos pela tecnologia e pela hierarquia da tomada de decisão.

As novas regras e demandas da legislação criam um cenário favorável para que as agências de comunicação empresarial possam atuar no treinamento de equipes de SACs e no gerenciamento das informações coletadas nos diálogos. O artigo 9º, capítulo III, informa que o atendente, para exercer suas funções, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Os desafios são enormes, na medida em que a lei estabelece, em tese, um ambiente legítimo de comunicação, permitindo a troca de informações entre a empresa e o consumidor. Mas será que todas as organizações querem, efetivamente, ouvir seus clientes ou estão preparadas para se comunicar com eles? Se considerarmos a declaração do ministro da Justiça,Tarso Genro, a resposta é não. Segundo ele, apenas 50% estão adequadas às novas regras até o momento.

A nova lei, a despeito de suas fragilidades, pois há muitas, de acordo com especialistas no tema, dá aos consumidores mais força para dialogar com as corporações. A sociedade fortalecida poderá assumir um novo papel, atuando como contrapoder à grandeza e força das organizações, podendo gerar um maior equilíbrio nas relações de consumo.

Para as empresas que já ouvem e respeitam os seus clientes, oferecendo a eles produtos de qualidade, a chamada lei do SAC só evidencia estes atributos, porque, certamente, elas já estão ajustadas à nova regulamentação. Quem insistir em enxergar as regras apenas de maneira negativa e com resistência, poderá ter de repensar o seu negócio em breve.

Cresce a influência dos blogs na América Latina

Um estudo aponta que a blogosfera está cada vez mais consolidada na América Latina, impactando mais pessoas e crescendo ainda mais que a internet. O trabalho “The Blogosphere in Latin America: An Analysis of the Region’s Webfluentials®” apresenta a tendência de blogar como um meio de comunicação com potencial para impactar, de maneira consistente, os negócios e as organizações.

A pesquisa contemplou os 175 blogs mais acessados na América Latina, segundo os autores, especializados em assuntos diversificados, como tecnologia, política e notícias de interesses gerais.

Este trabalho aponta ainda que os blogueiros latino-americanos devem ser analisados como alvos estratégicos pelos profissionais que utilizam a comunicação digital como estratégica de relacionamentos.

Destaques do levantamento:

Os blogueiros se desenvolveram frente a uma onda de formadores de opinião e influenciadores que atingem jovens, consumidores potenciais e uma nova geração de formadores de opinião. Eles são um meio de interação com o mercado.

Jornalistas são autores de 61 dos 168 blogs pesquisados nos quatro países estudados. A maioria justificou que a liberdade editorial é o motivo principal de manter um blog.

A cobertura da mídia na América Latina entre blogs e blogueiros é difundida. Entre as centenas de artigos revisados durante seis meses, foram encontradas 11.572 menções de blogs e blogueiros nos quatro países estudados.

Um estudo de mercado global com fonte única de pesquisa foi estimado que existissem 9,1 milhões de blogueiros na América Latina em 2007, ou 7% dos usuários de internet latino-americanos. Esta média é apenas um pouco inferior à média dos internautas dos Estados Unidos: 8% deles são blogueiros.

O uso da Internet na América Latina cresceu 590% entre 2000 e 2007, o dobro da média mundial.

O 'jornalismo cidadão' como aliado na tragédia de Santa Catarina

Além da cobertura jornalística da imprensa mainstream, outro fator midiático tem ajudado a mobilizar a opinião pública nacional em torno do verdadeiro caos instaurado em Santa Catarina por causa das chuvas que atingem o estado há vários dias. São numerosos os registros, por meio de fotos e vídeos, de cidadãos comuns, engajados na promoção do drama de famílias que choram a perda de parentes e amigos e vêem a lama e a água invadirem ruas e destruírem suas casas.

Este movimento por parte da sociedade tem sido chamado por especialistas em comunicação de citizen journalism ou participatory journalism. É um fenômeno das mídias sociais, resultado da democratização da tecnologia, que tem permitido à sociedade a fácil produção e distribuição de conteúdo. No caso de Santa Catarina, muitos materiais foram feitos com aparelhos multimídia. Qualquer pessoa com celular na mão pode tornar-se um repórter, distribuindo este material, por exemplo, para os blogs, o YouTube ou para a mídia tradicional.

O jornalismo cidadão tem complementado a atividade dos jornalistas envolvidos na cobertura deste caso, sobretudo, na fase inicial, quando apenas a imprensa local, com alcance restrito, apurava os fatos. Nos últimos dias, temos nos surpreendido com vídeos e fotos amadores, mostrados por um grande número de programas de televisão, revelando a verdadeira face do drama vivido pela população catarinense.

A situação crítica em Santa Catarina nos fez lembrar outra grande crise, a do Tsunami no sudeste da Ásia, em 2004, que causou a morte de cerca de 200 mil pessoas. Na ocasião, o mundo pôde assistir perplexo aos vídeos amadores produzidos por alguns cidadãos – a maioria, turistas - de ondas gigantes consumindo a praia, invadindo as ruas e provocando a destruição. Assim como na tragédia brasileira, o jornalismo cidadão ajudou, no caso asiático, a influenciar a opinião pública mundial, ONGs e governos no socorro às vítimas e na recuperação dos territórios atingidos.

Os cidadãos, peritos ou não no uso da tecnologia, podem oferecer testemunhos relevantes - e por isso, podem ser importantes fontes de informação, que, evidentemente, devem ser rigorosamente checadas. Embora represente um novo conceito, transformar cada cidadão em um jornalista não é uma nova ambição social, mas uma tendência.

Numa situação de crise como a de Santa Catarina, a inteligência coletiva pode contribuir muito. O desafio maior, sob a perspectiva da comunicação, é a organização e a definição de relevância de todo o material capturado. A notícia não é apenas uma questão de bom ou de mau gosto, mas é realmente uma questão de necessidade. Mas devemos estar conscientes sobre a função social de cada um, não confundindo conceitos sobre o jornalismo e o direito constitucional de liberdade de expressão.

A onça e o papagaio na Web 2.0

Recebi, recentemente, de Gisele Lorenzetti um artigo de seu pai, Valentim Lorenzetti, escrito há mais de 20 anos para a revista Exame, que traz uma fábula bastante pertinente para a comunicação empresarial atual, no ambiente da Web 2.0. A estória reforça a idéia de que as organizações precisam ter uma visão ampla, organizada e sistemática dos processos de comunicação.

A fábula diz o seguinte. Certa vez, a onça mandou o papagaio espalhar por toda a floresta que ela se tornara mansa e, portanto, convidava toda a bicharada para uma festa de confraternização em sua toca. O papagaio fez um trabalho muito eficiente, difundindo a notícia aos quatro ventos. No dia marcado, a toca da onça estava cheia de animais, todos muito alegres por estarem participando do evento. A onça fechou a porta e teve muito tempo para comer, um a um, todos os bichos, inclusive o papagaio.

Na análise de Valetim Lorenzetti faltou atuação de relações públicas. Utilizou-se apenas comunicação. Um programa de RP teria se preocupado, antes de qualquer coisa, com três pontos fundamentais: mudar o hábito alimentar da onça, alterar suas patas, retirando-lhes as garras e mudar seus dentes de carnívoro. Após estas alterações, a ação de RP teria previsto um teste com público restrito, para ver se tudo estava funcionando conforme os objetivos. Somente em caso positivo é que entraria em ação a comunicação: o papagaio poderia espalhar a notícia. Nesse caso, a comunicação teria consistência, pois estaria difundindo a mudança efetiva. Sem a mudança, nada haveria a comunicar.

No ambiente da Web, identificamos organizações ávidas por se relacionarem com as mídias sociais, numa tentativa de atualizar a sua comunicação. Muitas, porém, se esquecem de traçar cenários, avaliar os riscos e identificar, verdadeiramente, as oportunidades. As boas práticas destacadas por Valentim Lorenzetti em seu artigo, há 20 anos, se aplicam também ao Cyberespaço.

Um empresa não deve enxergar blogs e comunidades virtuais apenas como mídia. É uma leitura limitada e parcial da realidade. Antes de convidá-los para a festa, devemos entender que um blogueiro pode ser, ao mesmo tempo, meio e finalidade. Às vezes, acumulando as duas funções sociais. Sob a perspectiva das relações públicas, seria necessário estabelecer um programa de relacionamentos com lideranças, antes de interferir em seus ambientes, levando espontaneamente mensagens publicitárias e institucionais.

É preciso conhecer, devidamente, o canal com que se pretende dialogar, identificando a ideologia, os valores e a cultura de seus controladores. Apenas desta forma, poderemos estabelecer relações éticas e transparentes, abrindo possibilidades de interferir positivamente na agenda destes espaços virtuais e até influenciar estas lideranças para que elas possam multiplicar as suas mensagens. Pensar nas mídias sociais apenas como novos canais de comunicação, sem uma visão abrangente de seu papel social, pode levar uma organização a ser devorada pela onça.

O (des) controle na web

Gostaria de recomendar um vídeo que tive a oportunidade de conhecer hoje, por meio do colega Ralphe Manzoni. Não se trata apenas de um entretenimento, mas de reflexão sobre uma nova ordem social, marcada, neste caso, pela descentralização da produção e distribuição de conteúdo. Este vídeo nos mostra que o controle no ambiente da web é uma utopia. Penso que podemos gerenciar as variáveis, mas não controlá-las, inclusive no chamado mundo real.

Os escolhidos aqui para estrelar o enredo da produção foram Obama, McCain e Sarah Palin, mas poderiam ser outros, um de nós, talvez. Assistam e reflitam sobre o impacto que vídeos como este poderiam ter em empresas e marcas. Até que ponto a imagem empresarial poderia ser seriamente afetada em razão de conteúdos independentes e jocosos?

A mídia feita pelo consumidor é a prova de que se as organizações não falarem em seu nome, ocupando espaço na web, outros farão isso por elas e em nome delas. As mídias sociais são o palco do diálogo e dos relacionamentos. Gerenciar estas variáveis e construir relações sólidas e reputação positiva são um desafio enorme para os profissionais de comunicação.