terça-feira, 16 de dezembro de 2008

A crise já estava lá, mas faltava ser percebida

A crise financeira mundial trouxe para o debate de comunicação um tema bastante controverso: realidade versus percepção. As supostas fraudes contábeis, operações financeiras de elevado risco e o potencial pernicioso do jogo especulativo só passaram a existir depois que foram percebidas por nós. Antes disso, nada existia. O suposto esquema de fraude ao mercado financeiro, revelado esta semana, de até US$ 50 bilhões, liderado por Bernard Madoff, ex-presidente da Nasdaq, deu ainda mais força para a onda de notícias e boatos sobre a economia das empresas.

E por que não percebemos a crise antes? O filósofo George Berkeley (1685 – 1753) nos traz algumas provocações interessantes e possíveis respostas em sua obra Três Diálogos entre Hylas e Philonous. Um fato sem testemunhos, sem ser assistido por nenhum cidadão não poderia ser considerado um fato, pois não teria existência. O mundo exterior pode não existir ou só pode existir aquilo que for percebido pelo sujeito de conhecimento.

Berkeley nos diz que coisas perceptíveis são aquelas percebidas imediatamente pelos sentidos. Não conseguimos perceber por meio da visão algo além das luzes, cores e formas; ou através da audição algo além de sons; pelo paladar algo além de sabores; através do olfato além de odores; e através do tato, algo além de qualidades tangíveis. Duvidar não consiste em abraçar o lado positivo ou negativo de uma questão, mas em levantar um suspense sobre os dois lados. Não se trata de negar a realidade, mas de tentar enxergar o fato sob várias perspectivas. Existir é uma coisa, ser percebido é outra.

Governos, autoridades monetárias, imprensa e sociedade não foram capazes de perceber a crise. Deixaram de lançar questionamentos sobre ordem econômica e financeira global. Por quais razões? Pela falta de interesse na verdade ou cumplicidade com o erro? Por ganância ou por ignorância?

Certamente, muitos pensavam estar descolados da crise, agarrados em imagens construídas sem os alicerces das práticas sustentáveis e no diálogo aberto com a sociedade. Mas na crise perceberam o quanto estavam vulneráveis. A riqueza, construída em alguns casos de maneira muito rápida, era só uma imagem. A crítica e a desconfiança passaram a ser lançadas sobre qualquer um, sem distinção e piedade. E todos, de alguma forma, foram envolvidos na crise.

Neste cenário, é preciso ter humildade para reconhecer o erro. Mais do que tentar provar publicamente o que supostamente sabemos sobre nossa identidade e nosso negócio, é preciso adotar processos que nos levem a exercitar a técnica e a capacidade de questionamento. Perceber e entender a dinâmica do mundo podem ser fundamentais – e não apenas diferenciais competitivos - para manter o equilíbrio das forças econômicas.

quarta-feira, 10 de dezembro de 2008

Interativa organiza blog sobre crise

A LVBA Interativa apresenta hoje o blog Crise & Comunicação, um espaço que reúne artigos jornalísticos e acadêmicos escritos por profissionais da agência, do mercado de comunicação empresarial e por professores. O site traz ainda cases e indicações de livros que abordam crises e comunicação.

O site conta com a contribuição de um grupo diversificado de profissionais, que trazem pontos de vista distintos e opiniões contundentes sobre o tema. Entre eles, Adilson Ramos de Oliveira, vice-presidente da Apimec (Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais); Eduardo Ribeiro, jornalista e editor de Jornalistas e Cia; prof. Dr. Clóvis de Barros Filho; prof. Dr. Luiz Alberto de Farias; prof. Mestre Nilton Pavin, prof. Dr. Paulo Nassar; Olga Curado, diretora da Curado & Associados, prof. Dr. Roberto Gondo; prof. Dr. Wilson da Costa Bueno.

O primeiro post de Crise & Comunicação é do professor Dr. Paulo Nassar, diretor presidente da ABERJE. Para ele, o terrorismo oriundo do ambiente empresarial e da mídia de massa sobre a crise nos faz lembrar o mito da Caverna de Platão, em que pessoas aprisionadas no fundo da caverna, sem nenhum contato com o exterior, percebiam o mundo apenas por meio das sombras, que vinham de fora e eram falsamente entendidas como monstros. “Nesta crise, comunicadores e veículos de comunicação têm criado ambientes cavernosos e de ampliações falsas de percepção”, diz Nassar. Dados da pesquisa “Communication and Communicators in the Financial Crisis” revelam, entre outros dados, que a maioria dos comunicadores empresariais observa a crise sem se transformar em objeto dela.

Além de um espaço para debate, Crise & Comunicação pode ser utilizado para pesquisas por parte dos profissionais da área ou que tenham algum envolvimento com o tema proposto. As informações organizadas no blog podem contribuir bastante para a construção de cenários de comunicação e, conseqüentemente, ajudar na tomada de decisão empresarial.

O blog é uma contribuição da agência para o mercado de comunicação. É um espaço do livre- pensar, de reflexão. Mais do que buscar respostas, queremos levantar questionamentos sobre o papel da comunicação nos processos de crise.

quinta-feira, 4 de dezembro de 2008

Nova lei do SAC. Mais que um risco ao negócio, uma oportunidade de relacionamentos

As empresas devem olhar para a lei que fixa novas normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como uma oportunidade para aperfeiçoar as relações com seus consumidores, fazendo prevalecer conceitos de comunicação empresarial e CRM. Clientes, cada vez mais, tomarão suas decisões de consumo baseados no relacionamento que têm com seus fornecedores, desejando reconhecimento, valor, qualidade e respeito em troca de sua preferência.

O artigo 1º do capítulo II, por exemplo, determina que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. É uma clara chance de humanizar a organização, revelando sua cultura e valores diretamente ao consumidor, sem os obstáculos, muitas vezes, impostos pela tecnologia e pela hierarquia da tomada de decisão.

As novas regras e demandas da legislação criam um cenário favorável para que as agências de comunicação empresarial possam atuar no treinamento de equipes de SACs e no gerenciamento das informações coletadas nos diálogos. O artigo 9º, capítulo III, informa que o atendente, para exercer suas funções, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Os desafios são enormes, na medida em que a lei estabelece, em tese, um ambiente legítimo de comunicação, permitindo a troca de informações entre a empresa e o consumidor. Mas será que todas as organizações querem, efetivamente, ouvir seus clientes ou estão preparadas para se comunicar com eles? Se considerarmos a declaração do ministro da Justiça,Tarso Genro, a resposta é não. Segundo ele, apenas 50% estão adequadas às novas regras até o momento.

A nova lei, a despeito de suas fragilidades, pois há muitas, de acordo com especialistas no tema, dá aos consumidores mais força para dialogar com as corporações. A sociedade fortalecida poderá assumir um novo papel, atuando como contrapoder à grandeza e força das organizações, podendo gerar um maior equilíbrio nas relações de consumo.

Para as empresas que já ouvem e respeitam os seus clientes, oferecendo a eles produtos de qualidade, a chamada lei do SAC só evidencia estes atributos, porque, certamente, elas já estão ajustadas à nova regulamentação. Quem insistir em enxergar as regras apenas de maneira negativa e com resistência, poderá ter de repensar o seu negócio em breve.

Cresce a influência dos blogs na América Latina

Um estudo aponta que a blogosfera está cada vez mais consolidada na América Latina, impactando mais pessoas e crescendo ainda mais que a internet. O trabalho “The Blogosphere in Latin America: An Analysis of the Region’s Webfluentials®” apresenta a tendência de blogar como um meio de comunicação com potencial para impactar, de maneira consistente, os negócios e as organizações.

A pesquisa contemplou os 175 blogs mais acessados na América Latina, segundo os autores, especializados em assuntos diversificados, como tecnologia, política e notícias de interesses gerais.

Este trabalho aponta ainda que os blogueiros latino-americanos devem ser analisados como alvos estratégicos pelos profissionais que utilizam a comunicação digital como estratégica de relacionamentos.

Destaques do levantamento:

Os blogueiros se desenvolveram frente a uma onda de formadores de opinião e influenciadores que atingem jovens, consumidores potenciais e uma nova geração de formadores de opinião. Eles são um meio de interação com o mercado.

Jornalistas são autores de 61 dos 168 blogs pesquisados nos quatro países estudados. A maioria justificou que a liberdade editorial é o motivo principal de manter um blog.

A cobertura da mídia na América Latina entre blogs e blogueiros é difundida. Entre as centenas de artigos revisados durante seis meses, foram encontradas 11.572 menções de blogs e blogueiros nos quatro países estudados.

Um estudo de mercado global com fonte única de pesquisa foi estimado que existissem 9,1 milhões de blogueiros na América Latina em 2007, ou 7% dos usuários de internet latino-americanos. Esta média é apenas um pouco inferior à média dos internautas dos Estados Unidos: 8% deles são blogueiros.

O uso da Internet na América Latina cresceu 590% entre 2000 e 2007, o dobro da média mundial.

quinta-feira, 27 de novembro de 2008

O 'jornalismo cidadão' como aliado na tragédia de Santa Catarina

Além da cobertura jornalística da imprensa mainstream, outro fator midiático tem ajudado a mobilizar a opinião pública nacional em torno do verdadeiro caos instaurado em Santa Catarina por causa das chuvas que atingem o estado há vários dias. São numerosos os registros, por meio de fotos e vídeos, de cidadãos comuns, engajados na promoção do drama de famílias que choram a perda de parentes e amigos e vêem a lama e a água invadirem ruas e destruírem suas casas.

Este movimento por parte da sociedade tem sido chamado por especialistas em comunicação de citizen journalism ou participatory journalism. É um fenômeno das mídias sociais, resultado da democratização da tecnologia, que tem permitido à sociedade a fácil produção e distribuição de conteúdo. No caso de Santa Catarina, muitos materiais foram feitos com aparelhos multimídia. Qualquer pessoa com celular na mão pode tornar-se um repórter, distribuindo este material, por exemplo, para os blogs, o YouTube ou para a mídia tradicional.

O jornalismo cidadão tem complementado a atividade dos jornalistas envolvidos na cobertura deste caso, sobretudo, na fase inicial, quando apenas a imprensa local, com alcance restrito, apurava os fatos. Nos últimos dias, temos nos surpreendido com vídeos e fotos amadores, mostrados por um grande número de programas de televisão, revelando a verdadeira face do drama vivido pela população catarinense.

A situação crítica em Santa Catarina nos fez lembrar outra grande crise, a do Tsunami no sudeste da Ásia, em 2004, que causou a morte de cerca de 200 mil pessoas. Na ocasião, o mundo pôde assistir perplexo aos vídeos amadores produzidos por alguns cidadãos – a maioria, turistas - de ondas gigantes consumindo a praia, invadindo as ruas e provocando a destruição. Assim como na tragédia brasileira, o jornalismo cidadão ajudou, no caso asiático, a influenciar a opinião pública mundial, ONGs e governos no socorro às vítimas e na recuperação dos territórios atingidos.

Os cidadãos, peritos ou não no uso da tecnologia, podem oferecer testemunhos relevantes - e por isso, podem ser importantes fontes de informação, que, evidentemente, devem ser rigorosamente checadas. Embora represente um novo conceito, transformar cada cidadão em um jornalista não é uma nova ambição social, mas uma tendência.

Numa situação de crise como a de Santa Catarina, a inteligência coletiva pode contribuir muito. O desafio maior, sob a perspectiva da comunicação, é a organização e a definição de relevância de todo o material capturado. A notícia não é apenas uma questão de bom ou de mau gosto, mas é realmente uma questão de necessidade. Mas devemos estar conscientes sobre a função social de cada um, não confundindo conceitos sobre o jornalismo e o direito constitucional de liberdade de expressão.

sexta-feira, 14 de novembro de 2008

A onça e o papagaio na Web 2.0

Recebi, recentemente, de Gisele Lorenzetti um artigo de seu pai, Valentim Lorenzetti, escrito há mais de 20 anos para a revista Exame, que traz uma fábula bastante pertinente para a comunicação empresarial atual, no ambiente da Web 2.0. A estória reforça a idéia de que as organizações precisam ter uma visão ampla, organizada e sistemática dos processos de comunicação.

A fábula diz o seguinte. Certa vez, a onça mandou o papagaio espalhar por toda a floresta que ela se tornara mansa e, portanto, convidava toda a bicharada para uma festa de confraternização em sua toca. O papagaio fez um trabalho muito eficiente, difundindo a notícia aos quatro ventos. No dia marcado, a toca da onça estava cheia de animais, todos muito alegres por estarem participando do evento. A onça fechou a porta e teve muito tempo para comer, um a um, todos os bichos, inclusive o papagaio.

Na análise de Valetim Lorenzetti faltou atuação de relações públicas. Utilizou-se apenas comunicação. Um programa de RP teria se preocupado, antes de qualquer coisa, com três pontos fundamentais: mudar o hábito alimentar da onça, alterar suas patas, retirando-lhes as garras e mudar seus dentes de carnívoro. Após estas alterações, a ação de RP teria previsto um teste com público restrito, para ver se tudo estava funcionando conforme os objetivos. Somente em caso positivo é que entraria em ação a comunicação: o papagaio poderia espalhar a notícia. Nesse caso, a comunicação teria consistência, pois estaria difundindo a mudança efetiva. Sem a mudança, nada haveria a comunicar.

No ambiente da Web, identificamos organizações ávidas por se relacionarem com as mídias sociais, numa tentativa de atualizar a sua comunicação. Muitas, porém, se esquecem de traçar cenários, avaliar os riscos e identificar, verdadeiramente, as oportunidades. As boas práticas destacadas por Valentim Lorenzetti em seu artigo, há 20 anos, se aplicam também ao Cyberespaço.

Um empresa não deve enxergar blogs e comunidades virtuais apenas como mídia. É uma leitura limitada e parcial da realidade. Antes de convidá-los para a festa, devemos entender que um blogueiro pode ser, ao mesmo tempo, meio e finalidade. Às vezes, acumulando as duas funções sociais. Sob a perspectiva das relações públicas, seria necessário estabelecer um programa de relacionamentos com lideranças, antes de interferir em seus ambientes, levando espontaneamente mensagens publicitárias e institucionais.

É preciso conhecer, devidamente, o canal com que se pretende dialogar, identificando a ideologia, os valores e a cultura de seus controladores. Apenas desta forma, poderemos estabelecer relações éticas e transparentes, abrindo possibilidades de interferir positivamente na agenda destes espaços virtuais e até influenciar estas lideranças para que elas possam multiplicar as suas mensagens. Pensar nas mídias sociais apenas como novos canais de comunicação, sem uma visão abrangente de seu papel social, pode levar uma organização a ser devorada pela onça.

terça-feira, 28 de outubro de 2008

O (des) controle na web

Gostaria de recomendar um vídeo que tive a oportunidade de conhecer hoje, por meio do colega Ralphe Manzoni. Não se trata apenas de um entretenimento, mas de reflexão sobre uma nova ordem social, marcada, neste caso, pela descentralização da produção e distribuição de conteúdo. Este vídeo nos mostra que o controle no ambiente da web é uma utopia. Penso que podemos gerenciar as variáveis, mas não controlá-las, inclusive no chamado mundo real.

Os escolhidos aqui para estrelar o enredo da produção foram Obama, McCain e Sarah Palin, mas poderiam ser outros, um de nós, talvez. Assistam e reflitam sobre o impacto que vídeos como este poderiam ter em empresas e marcas. Até que ponto a imagem empresarial poderia ser seriamente afetada em razão de conteúdos independentes e jocosos?

A mídia feita pelo consumidor é a prova de que se as organizações não falarem em seu nome, ocupando espaço na web, outros farão isso por elas e em nome delas. As mídias sociais são o palco do diálogo e dos relacionamentos. Gerenciar estas variáveis e construir relações sólidas e reputação positiva são um desafio enorme para os profissionais de comunicação.

video

quinta-feira, 23 de outubro de 2008

A força da comunicação em situações de crise financeira mundial e recessão

Ainda na sala de aula do curso de graduação - já faz alguns anos - ouvi de um professor de administração um caso que poderia perfeitamente ser aplicado em momentos como o atual, de crise financeira global e recessão em vários mercados.

Um humilde homem começara um pequeno negócio, de venda de salgados e frutas, na beira de uma estrada. Distante dos boatos e das notícias sobre crise, conseguiu expandir seu comércio, que, mais tarde, se tornaria uma poderosa rede de restaurantes com atuação em diversas praças do país. O segredo? Muito trabalho. Pelo menos, 12 horas por dia, de domingo a domingo, e extrema habilidade para se comunicar com todos os seus públicos - de fornecedores a clientes.

O seu filho mais velho, que havia se mudado para a capital para estudar quando ainda era adolescente, se formara na universidade e retornara para casa, a fim de comandar os negócios de seu bem-sucedido pai. Na bagagem, um discurso que, para ele, era moderno e global. “Pai, temos de nos preparar para uma grave crise que está chegando da Ásia, reduzindo gastos operacionais e investimentos”.

As decisões impactaram, de imediato, as empresas, que começaram a registrar queda de faturamento, acumular prejuízos e, mais adiante, a reduzir de tamanho. O pai, que sempre acreditara na força de seu negócio e no poder de seu diálogo diz, perplexo com a situação, “filho, você tinha razão. A crise chegou mesmo”.

O que não sabemos, neste caso, é se a crise estava na tomada de decisão do jovem administrador, na sua atitude empresarial ou no cenário macroeconômico. Mas o que podemos afirmar é que os momentos difíceis passarão e as organizações bem geridas, com imagem positiva e boa reputação vão permanecer.

É, justamente, em momentos adversos, que as empresas devem mostrar aos seus stakeholders o quanto são sólidas, para não sofrerem com a onda de boatos e com o descrédito de seu negócio. Se a organização não ocupar seu espaço no debate, levando suas mensagens aos seus públicos, alguém fará isso por ela e em nome dela.

Adotar políticas de comunicação mais amplas em situações de crise assegura visibilidade e credibilidade aos negócios, podendo, inclusive, garantir a sobrevivência empresarial em um cenário mundial de descontrole da ordem financeira e econômica.

quarta-feira, 22 de outubro de 2008

Estudo mostra que publicidade em blogs é mais confiável que em outras mídias

Uma pesquisa realizada pela Social Media, empresa especializada em gestão de blogs e redes sociais, e pela GFK, revela que a publicidade em blogs aumenta a notoriedade das marcas. Os motivos? Segundo o estudo, pelo uso de novos formatos e por causa da afinidade estabelecida com as temáticas abordadas. Claro, devemos considerar aqui que os pesquisadores utilizaram como amostra a Espanha.

De acordo com o levantamento, 54% dos entrevistados estão dispostos a ampliar a sua leitura de blogs, em detrimento de outras medias. Além disso, 40% afirmam que a publicidade é mais confiável quando aparece nos blogs do que em outro meio. "Blogs são meios fundamentais no marketing, em razão da grande presença de líderes de opinião”, disse Olga Palomi, executica da empresa.

Ela diz ainda que os blogs são importantes para os parâmetros de percepção de marca e notoriedade publicitária., um meio fundamental no mix de marketing dos anunciantes.

Abracom promove bate-papo sobre a comunicação no ambiente digital

A Associação Brasileira das Agências de Comunicação promove um encontro sobre a comunicação no ambiente digital, no próximo dia 28, das 9h às 12h, no auditório Spazio JK, no Itaim.

Um dos temas mais relevantes neste bate-papo - como prefere chamar a Abracom - será o desafio da comunicação corporativa na web 2.0. Além de profissionais das agências e interessados no tema, estarão por lá Ralphe Manzoni Jr. e André de Abreu.

A Abracom aproveitará o debate para anunciar oficialmente a criação do grupo de trabalho sobre comunicação digital da entidade, do qual faço parte.

ABRP anuncia realização de prêmio da entidade

A Associação Brasileira de Relações Públicas realiza, no próximo dia 28 de outubro, às 19h30, no Campus Anália Franco da Universidade Cruzeiro do Sul, a 26ª edição do Prêmio ABRP. A ABRP congrega profissionais, acadêmicos e estudantes de Relações Públicas oferecendo cursos, encontros e o concurso para o aprimoramento do exercício da profissão.

O objetivo é estimular o aperfeiçoamento da formação acadêmica e reconhecer a excelência dos futuros profissionais de Relações Públicas, incentivando-os a apresentar o resultado de seus trabalhos de conclusão de curso. Na ocasião será, também, homenageado um profissional que tenha contribuído de forma decisiva para o desenvolvimento das Relações Públicas com o Troféu Candido Teobaldo.

Mais informações:abrpsp@abrpsp.org.br ou 11 55871161.

ECA promove debates sobre comunicação

A Agência de Comunicações ECA Jr. realiza o V Ciclorama, semana de palestras, debates e apresentação de cases sobre comunicação. O evento terá como tema “A comunicação integrada no mercado atual – importância, objetivos e novos parâmetros” e ocorrerá de 3 a 7 de novembro de 2008, das 19h30 às 22h30 na Universidade de São Paulo. O Ciclorama tem como objetivo aproximar academia e mercado para complementar a formação dos graduandos de comunicação por meio da aproximação dos alunos com profissionais que estão em destaque no cenário atual.

Local: Auditório Paulo Emílio – Av. Professor Lúcio Martins Rodrigues, 443 - Prédio da Administração – Escola de Comunicações e Artes. Mais informações: 11 3481 17 77.

terça-feira, 14 de outubro de 2008

A comunicação interna em transição com a Web 2.0

As mudanças nas relações sociais e na comunicação das empresas com seus consumidores, motivadas pela Web 2.0, também devem atingir, com mais intensidade, a comunicação interna das organizações. O público interno se torna cada vez mais estratégico, na medida em que o fator relacionamento ganha mais peso na economia. Com muito mais informação, todos têm mais capacidade de formar opinião, ler realidades e contribuir com os negócios da empresa.

A chamada Comunicação Interna 2.0 deve ser entendida com uma oportunidade para a geração de conhecimento em rede. Para inovar, empresas precisam usar todo o capital intelectual – é a inteligência coletiva levantada por Pierre Levy. As novas tecnologias permitem o compartilhamento da informação que ainda não foi documentada, da informação não-estruturada em base de dados.

É uma nova forma de produzir conhecimento, por meio de conexões sociais e de ações dirigidas por comunidades, que se utilizam ou se apropriam de ferramentas interativas disponíveis nos ambientes de rede. Neste novo cenário, a comunicação vertical e o conhecimento tradicional dão lugar para a comunicação multidirecional e a inteligência coletiva.

Para Manuel Castells, há cinco aspectos centrais deste novo paradigma: a informação é matéria-prima; as novas tecnologias penetram em todas as atividades humanas; a lógica de redes em qualquer sistema ou conjunto de relações usando essas novas tecnologias; a flexibilidade de organização e reorganização de processos, organizações e instituições; e, por fim, a crescente convergência de tecnologias específicas para um sistema altamente integrado.

Devemos considerar aqui a tendência de mudança de atitude dos que participam de comunidades em rede, de confiarem mais em seus pares e menos em informações institucionais. Carlos Nepomuceno nos lembra que o indivíduo isolado sai de cena, para dar lugar à comunidade. O gênio fechado em uma sala perde força diante do poder interativo de uma rede de especialistas. O esforço da informação individual isolada se rende ao poder da rede e suas múltiplas possibilidades.

Pierre Levy diz que o crescimento do ciberespaço resulta de um movimento internacional de jovens ávidos para experimentar, coletivamente, formas de comunicação diferentes daquelas que as mídias clássicas nos propõem. Mas é importante destacar que a organização deve ser preparada para a adoção de ferramentas interativas e de colaboração. Nem todos estão prontos. Carlos Nepomuceno aponta algumas lições sobre as mudanças de paradigmas da comunicação humana, a saber:

- A chegada de uma nova tecnologia de comunicação capaz de quebrar paradigmas induz mudanças na maneira de gerar conhecimento.
- O novo meio de comunicação apenas potencializa o novo, mas não o concretiza.
- Há sempre uma primeira tentativa de utilizar o novo meio como se fosse igual ao anterior.
- A difusão do novo meio não é natural: tem de ser incentivada.
- Um grupo conservador tentará minimizar o potencial máximo do novo meio.
- Novos paradigmas de comunicação marcam fortes mudanças sociais.

As organizações - como sistemas sociais de comunicação que estabelecem redes dinâmicas - devem ser capazes de se ajustar ao novo. A hierarquia não deve ser mais imposta, mas conquistada. O líder, figura-chave neste processo, será um grande influenciador, se demonstrar verdade em seu discurso e se souber gerenciar as diferenças. É um desafio a todos, se considerarmos que a tecnologia é fácil de mudar, cultura não. Mas é um caminho sem volta e quem estiver preparado, certamente, agregará valor e performance ao seu negócio.

quarta-feira, 8 de outubro de 2008

Web 2.0 exige das empresas novos canais e formas de comunicação

O crescimento e a influência das redes sociais e blogs têm mudado a maneira como as empresas se relacionam com os seus stakeholders. A comunicação passou a ser horizontal, one to one e humanizada. Mais do que consumir produtos, marcas e informações, as pessoas querem dialogar com as organizações e estão buscando canais para fazer isso.

Este movimento da sociedade nas relações interpessoais e de consumo tem impactado na imagem e reputação das empresas, que agora precisam, mais do que nunca, estar preparadas para uma nova ordem de relacionamentos – mais clara e verdadeira.

Este tema foi destaque, nesta quarta-feira, em um suplemento especial do jornal Valor Econômico, intitulado Uma única face, que traz uma fotografia do mercado de comunicação empresarial no Brasil. Recomendo, sobretudo, a leitura da reportagem Clientela 2.0 pede interatividade, que destaca que as organizações estão aprendendo a lidar com as plataformas digitais num cenário em que funcionários e clientes são também formadores de opinião.


terça-feira, 7 de outubro de 2008

A voz da Web 2.0

Quando a internet se popularizou no mundo todo, no fim dos anos 90, alguns pensaram que o ápice da tecnologia já havia acontecido. No entanto, muito mais estava por vir. No Brasil, o número de pessoas com algum tipo de acesso à Internet em casa dobrou no período de três anos, segundo levantamento divulgado no final de julho pelo Ibope/NetRatings. Em junho de 2005, de acordo com a pesquisa, eram 18,3 milhões os brasileiros com acesso residencial à web, número que em junho deste ano saltou para 35,5 milhões. O tempo médio mensal de uso da Internet em junho daquele ano era de 16 horas e 54 minutos, pulando para 23 horas e 12 minutos no mesmo mês deste ano. Tais números deixam claro que a popularização da Internet se expande a cada dia e culminou em uma nova forma de uso deste meio.

Hoje vivemos a segunda geração da World Wide Web, que nos mostra cada vez mais potencial de uso, tanto pelo usuário final quanto pelo corporativo. O conceito de troca de informações em um ambiente dinâmico e interativo tomou proporções estratégicas, forçando uma mudança comportamental das empresas em relação às oportunidades de negócios e a seus colaboradores internos. No âmbito comercial, a Web 2.0 cria uma nova atmosfera, na qual consumidores e empresas desempenham em igualdade o papel de pensar produtos e serviços.

Há pouco tempo, os clientes eram passivos às inovações, ficando à espera do que viria de novidade tecnológica das grandes companhias de TI, por exemplo. Hoje, este mesmo cliente tem vias de acesso direto às empresas com as quais se identifica, dando sugestões, críticas e idéias, contribuindo e movimentando efetivamente as empresas. Esta responsabilidade também é dividida pelos funcionários das corporações, que hoje participam, de fato, do negócio ao encontrar internamente espaços abertos à criatividade e à inovação, além de meios de comunicação interativos com as lideranças.

Blogs internos e externos são as ferramentas mais “tradicionais” que compõem a Web 2.0, envolvendo clientes, comunidades e funcionários, mas há outros que têm se popularizado rapidamente, como as páginas Wikis (a Wikipedia é um exemplo) e as ferramentas de distribuição de informações RSS (Really Simple Syndication). Internamente, o uso da Web 2.0 favorece a motivação das equipes, que deixam para trás a estirpe apenas operacional de suas funções para ostentar um papel estratégico, contribuindo para o business de alguma forma e fazendo-se ouvir dentro de toda a corporação. Pensando historicamente nas hierarquias corporativas, isto era impensável até alguns anos atrás, quando era praticamente impossível um profissional da área administrativa, por exemplo, fazer uma sugestão à alta diretoria da empresa, de forma direta e compartilhada.

Na era da Web 2.0, as inovações deixam de ser mérito de grandes multinacionais ou estrategistas de peso e passam a ser resultado de uma parceria da empresa com seus funcionários, clientes e usuários, estabelecida em uma plataforma de duas vias. Porém, tamanho avanço na comunicação também alicerça uma ameaça. A partir do momento que uma idéia interessante não é aproveitada pela empresa, ela fica à disposição da concorrência, que pode visualizar uma brecha de oportunidade e alavancar um grande novo negócio.

Outro exemplo negativo acontece quando a Web 2.0 é usada sem discernimento, com o único propósito de manipular a opinião pública e a decisão dos consumidores. O marketing certamente encontra nos blogs e redes sociais boas oportunidades - diferenciadas e dirigidas -, mas não é fácil acertar o tom. Grandes multinacionais já amarguraram o resultado negativo de ações mal pensadas, em que o alcance da Web 2.0 levou a dimensões muito maiores.

Para se tirar o melhor proveito da atual fase da rede mundial de computadores é preciso tratá-la com seriedade e transparência e estar disposto a enfrentar de forma construtiva as críticas que certamente aparecerão. Aqui, vale a famosa reflexão: “Não faça perguntas se você não está disposto a ouvir as respostas”. Em suma, na era da Web 2.0, não adianta ser moderna e ousada se a empresa não está, de fato, preparada para encarar seus pontos fracos, dialogar e agir para contorná-los.

Por Juceli Azevedo, diretor de Comunicação da Dell Brasil

segunda-feira, 6 de outubro de 2008

Diário de uma crise

Desde que finalizei a minha participação no gerenciamento de crise no chamado "Escândalo do Mensalão", em Belo Horizonte, alguns colegas têm questionado sobre o processo de tomada de decisão e relacionamento com a mídia em momentos críticos, de crise - neste caso, empresarial e política. Por isso, gostaria de reproduzir a entrevista que dei para o meu colega Eduardo Vasques. Leiam abaixo a íntegra.

Qual é o primeiro ato do gerenciamento de crise, ou seja, as “boas práticas” da comunicação dizem que se deve fazer o que quando a crise surge?
Depende da crise e dos atores envolvidos no caso. Há empresas que já possuem planos bem desenvolvidos e outras, simplesmente, não estão preparadas para este tipo de evento. Planejamento é fundamental. As boas práticas de gerenciamento e crise passam pela formação do GAC (Grupo de Administração de Crise). O GAC inclui advogados, diretores, gestores de comunicação, especialistas em segurança e, dependendo da demanda, outros profissionais da corporação e consultores externos.

Diante de uma crise, o GAC deve identificar o tipo de crise que está atingindo a companhia: de sabotagem, natureza econômica ou legal, de informação, desastres industriais e naturais, de reputação. Enfim, estes são alguns tipos. O grupo deve fazer uma análise SWOT, identificar forças, fraquezas, ameaças e oportunidades. Um estudo de caso. Neste processo, é importante ter uma visão de fora para dentro (como os outros estão enxergando você) e uma visão de dentro para fora (como nós estamos enxergando a crise). Tente identificar qual é o seu comando da crise.

Estes são os primeiros passos. Em todo este processo, é crucial ter humildade para reconhecer os erros e não tentar enganar a opinião pública. Outras recomendações: não entre numa briga que não é sua. Avalie o foco da crise para tomar suas decisões. Há situações em que a imprensa quer atingir outro alvo, mas você pode ser usado para sustentar as denúncias contra os pivôs da crise.

Portanto, não entre nessa disputa, tampouco numa briga com a mídia. Junte todos os documentos possíveis que demonstrem sua defesa no momento ou em ações futuras. Não subestime os fatos, mesmo diante de acusações tolas, aparentemente sem peso. Eles podem tomar proporções de grande alcance.

Quais os recursos necessários para suportar um gerenciamento de crise como a que passou?
É importante ressaltar que cada crise tem a sua própria característica. Nem sempre o que foi determinante em um caso será em outro. O principal, no meu entendimento, é ter a confiança dos atores principais da crise e bom relacionamento com imprensa. É importante que a mídia reconheça no gestor de crise ética e capacidade profissional. Além disso, é preciso contar com uma eficiente empresa de clipping, monitoramento de mídia e pesquisa de imagem pública, de percepção.

O jornalismo político é cheio de intempéries. Como controlar uma horda de desesperados por informações privilegiadas?
Meu foco durante esta crise foi a mídia mainstream. A escalada do Jornal Nacional ou a próxima capa de Veja eram determinantes, pois orientavam toda a cobertura jornalística. Mas, claro, outros veículos foram analisados, acompanhados e privilegiados. Trabalhamos com uma amostra grande.

Nesta crise, vi muito veículo de imprensa grande com repórteres despreparados e arrogantes, que não aceitavam o diálogo e, pior, não apuravam os fatos. Só estavam interessados nas manchetes que seriam vendidas para o editor. Todo muito sai perdendo nestas situações. Me lembro de um grande jornal que publicou a seguinte manchete “XXX recebeu R$1,5 milhões do esquema Marcos Valério”. Uma bobagem. O tal periódico havia recebido recursos de mídia. Ou seja, montante justo e honesto pela veiculação de anúncios. As agências de Marcos Valério tinham contas de empresas importantes que rendiam muito à mídia em forma de publicidade.

Chegou a perder o bom relacionamento que mantinha com alguns “colegas” da redação por conta do caso Marcos Valério, que não aceitaram determinadas posturas?
Felizmente, não. Entendo que pela postura profissional, ética e respeitosa. Aplaudi várias vezes alguns colegas por matérias muito bem feitas e apuradas. Este deve ser o espírito.
Como manter o equilíbrio e os critérios de ética nessa situação tão complexa?O segredo foi ter em mente que a crise não era minha. Estava apenas contribuindo para a gestão dela. Em todo o período, busquei respostas na minha história, na minha formação de vida, familiar e acadêmica. Tomei decisões no presente com base nos meus em meus valores e compromissos aprendidos no passado.

Quais foram os períodos mais críticos e de que forma conseguiu contorná-los?
Do início ao fim, mas especialmente durante as inspeções da Polícia Federal nas agências, quando fui o RP, e quando uma “vítima” da crise era atingida pela imprensa ou por acusações de parlamentares.

Houve algum tipo de preocupação com o que circulava especialmente na internet? Afinal, alguns dos principais meios de cobertura política estão em formato de blogs na web como Noblat, Claudio Humberto e companhia…
Neste período, os blogs ainda não tinham tanta força e influência na opinião pública. Os sites mencionados na pergunta foram os grandes destaques: Noblat e Cláudio Humberto. Eles interferiram positivamente para o esclarecimentos dos fatos.

Quando uma crise desse gênero pode ser considerada resolvida?
Depende. Se o foco estiver na questão legal, só termina quando os processos são encerrados. Se os objetivos estiverem na reputação, a crise pode ser considerada finalizada quando a opinião pública se esquece dos fatos ou quando a empresa consegue retomar o seu negócio.

quarta-feira, 1 de outubro de 2008

Brasileiros enfrentam obstáculos para acessar sites multimídia

Um estudo recente da comScore revela que os brasileiros gastam menos tempo navegando em sites multimídia, que trazem vídeos, música e entretenimento. O trabalho mostra que, apesar de os internautas brasileiros visitarem estes espaços com frequência similar a do resto do mundo, eles navegam muito menos, em razão de obstáculos tecnológicos.

A comScore destaca que o Brasil tem baixa penetração de banda larga, o que inibe experiências de navegação mais duradouras aos conteúdos multimídia. Mas para a empresa de medição e marketing digital, a tendência é de mudança deste cenário, com o crescimeto da penetração de banda larga. Se considerarmos o bom momento da economia e a vocação do Brasil para a internet, esperamos que este cenário mude no médio prazo.

Ainda de acordo com a comScore, dos 20 maiores sites multimídia no Brasil, 12 são de compartilhamento de vídeos - todos incluem esta funcionalidade. O YouTube lidera a audiência mensal com 11,5 milhões de usuários, segundo dados de julho, seguido pela Globo Vídeos, com 8,3 milhões de visitantes, e MSN Vídeo, com 1,5 milhão.

Sobre a média de minutos de navegação por visita, temos o seguinte quadro: YouTube.com (12,9), Startvg.com (5), Real.com Network (4,5), Photobucket.com LLC (3.7), MSN Music (3,6), Ortubes.com (3,6), iG Megaplayer (2,8), 4 DH.com (2,7), Weshow.com (2,6), Globo Vídeos (2,5), WindowsMedia (2,3), Metacafe (2,3), MTV Networks Music (1.9), Break Media (1,9), Jokeroo Entertainment (1,1), MSN Vídeo (0,6), V70mmvideos.com (0,4), Videopop.com.br (0,2).

terça-feira, 23 de setembro de 2008

Qual é o universo de blogs no mundo?

O mais recente levantamento do Technorati aponta que já são 133 milhões de blogs no mundo. É o que revela o estudo State of the Blogosphere. Claro, aqui estamos tratando apenas dos blogs indexados e não de toda a Blogosfera. Há muitos blogueiros – influenciadores, inclusive – que não estão preocupados com a contabilidade do Technorati e que fazem um tremendo sucesso entre os internautas.

O trabalho do Technorati reafirma que os blogs são um fenômeno global. São cerca de um milhão de posts publicados por dia – em 81 idiomas. Sobre o perfil destes blogueiros, objeto de estudo do Ponto de Desequilíbrio, o Technorati afirma que metade deles está no segundo blog e que 59% estão blogando há mais de dois anos.

Os blogueiros não são um grupo homogêneo. Mas a maioria é homem, com um nível educacional elevado. Três em cada quatro nos Estados Unidos, por exemplo, são universitários, 42% têm freqüentado curso de doutorado. Mais de metade tem uma renda familiar acima de $75,000.


A grande maioria, 79%, escreve a respeito de assuntos de interesse particular. Menos da metade, 46%, trata de seu mercado profissional e, uma pequena parte, 12% escreve para uma empresa. O estudo ressalta que há casos em que o blogueiro profissional atua como corporativo e pessoal.

quinta-feira, 18 de setembro de 2008

A nova mídia é o consumidor


O título deste artigo foi tema de um debate recente promovido pela revista INFO Exame para tratar do crescimento das mídias sociais e das ações de empresas no ambiente da web 2.0. Também reforça o conceito de uma das maiores referências de mídia feita pelo consumidor: o Reclame Aqui.

O portal, o maior da América Latina em defesa do consumidor, segundo seus controladores, foi lançado há cinco anos e, de fato, tornou-se um canal de comunicação independente entre clientes e fornecedores, nas relações de consumo.

Neste espaço, o internauta faz, de maneira simples e sem custo, o seu cadastro e publica a sua reclamação contra uma determinada empresa. Do outro lado, a organização envolvida tem a possibilidade de postar sua resposta – geralmente apresentando uma solução para o caso.

O Reclame Aqui faz a mediação desta relação, inserindo figuras (conhecidas por smiles) para sinalizar o status do caso. São quatro categorias de classificação: reclamação não atendida ou atendida, aguardando posicionamento de uma das partes e consumidor insatisfeito.

Para completar, as queixas são utilizadas para gerar um ranking das organizações mais reclamadas, servindo de fonte legítima de consulta, inclusive, para órgãos de defesa do consumidor e para a imprensa mainstream.

Reclame Aqui é prova de que a tecnologia deu às pessoas um poder antes restrito às mídias tradicionais. Internautas – qualquer um, a despeito de sua formação ou poder aquisitivo – podem partilhar informações e definir agendas, interferindo na opinião pública e na imagem e reputação das corporações

E não adianta as organizações afirmarem que ainda vão amadurecer a idéia de se tornarem 2.0. Este movimento não depende apenas delas, mas dos consumidores, que estão batendo na portas das empresas, querendo abrir e manter um diálogo.

As corporações devem estar prontas para se comunicar com seus mais diversos públicos, inclusive, com este consumidor 2.0. É um novo tempo. Ainda não sabemos se pior, ou melhor, apenas que as regras e valores estão em transição.

terça-feira, 9 de setembro de 2008

As vantagens do blog corporativo em momentos de crise


Comunicar-se de forma 2.0 pode ser um grande diferencial na administração de uma crise empresarial. Este processo deve pressupor clareza (por influência de Clóvis de Barros Filho sou contra o uso do termo transparência. O vidro é transparente. Em comunicação corporativa, queremos exatamente o contrário. Pretendemos que a organização seja amplamente vista por todos), agilidade e uma política de comunicação franca e aberta.

As crises expõem as fraquezas de uma organização, mas também provam a sua força. Uma atitude empresarial 2.0, a objetividade e a eficiência na adoção das iniciativas pertinentes ampliam as chances de que as fases críticas sejam superadas, minimizando os danos à imagem e reputação.

O site da organização pode servir como um bom canal de informações atualizadas. Mas um blog corporativo ampliaria a atuação da companhia no esclarecimento dos fatos e defesa de sua marca, por sua capacidade de interação e colaboração. Em momento de crise, um blog pode ser, ao mesmo tempo, uma fonte permanente e oficial, além de meio de troca de informações relevantes, para a imprensa e demais públicos de interesse da organização.

Toda e qualquer comunicação deve ser acompanhada de ações que demonstrem o desejo da companhia em esclarecer a situação ou corrigir a problema, como afirma Nemércio Nogueira.
Prático, rápido e versátil o blog constitui um eficiente canal de comunicação, inclusive, com os próprios funcionários da companhia.

O blog corporativo como um instrumento para responder à crise deve estimular comentários e perguntas que possam permitir que a empresa detecte os aspectos da crise mais pertinentes sob outro ponto de vista – de fora para dentro. Ele também apresenta outra vantagem, redução do volume de ligações que a companhia certamente irá receber de consumidores e outros interessados no tema.

Como destaca José Benedito Pinho, as características de instantaneidade da rede mundial são positivas e valiosas, permitindo ao gestor responder logo a situações de crise, reagir prontamente às notícias e capitalizar rapidamente situações desfavoráveis que se apresentem no decorrer do processo de gerenciamento de uma crise já instalada.

Neste cenário, temos de considerar outro elemento bastante pertinente. A internet é uma fonte inesgotável de boatos e de trotes que circulam com regularidade – uma das atividades mais populares de internautas. A disseminação de boatos é rápida e a empresa deve responder, de forma criteriosa, a estes ataques. Portanto, é fundamental que o blog seja mediado e monitorado por uma equipe multidisciplinar, respeitando as diferenças de opiniões embasadas e responsáveis dos internautas.

É importante apontar ainda que se organização decidir não participar das discussões da Web, outros farão isso por ela e em nome dela. Portanto, a iniciativa de tentar centralizar os debates em um blog corporativo pode assegurar à empresa outras oportunidades de comunicação, conscientizando e orientando a opinião pública acerca dos fatos.

quinta-feira, 28 de agosto de 2008

Os Blogs chegaram. Para ficar...

Um estudo recente da LVBA Interativa revela que a imprensa brasileira, embora ainda se divida em relação à credibilidade do conteúdo publicado nos blogs escritos por profissionais de outras áreas, vem cada vez mais utilizando este meio. O trabalho “Jornalismo na Era Digital” ouviu, por e-mail, a opinião de 604 jornalistas de diferentes editorias de todo o país, entre os dias 30 de junho e 15 de julho, incluindo as mídias de TV, rádio, internet, jornal e revista.

De acordo com a sondagem, 46,2% consideram os blogs mantidos por não-jornalistas boas fontes de informação, enquanto 40,4% desconfiam das informações postadas nestes espaços. Outros 13,2% dizem que jamais consultam estes meios. Ainda quando o assunto é blog, quase 60% afirmam que mantêm páginas pessoais e 10,2% têm contas no Flickr, site dedicado a conteúdo colaborativo de postagem de fotos.

Quase 60% dos entrevistados revelam que passaram a escrever para a mídia online, mantendo a atividade jornalística anterior, com o crescimento da internet. Segundo o estudo, 45,3% escrevem matérias para sites de seu interesse.

Para 76,2%, as fontes digitais passaram a complementar o trabalho de apuração de informações. Pouco mais da metade dos entrevistados, 55,1%, iniciou o desenvolvimento alguma atividade jornalística nos últimos anos. Praticamente todos os profissionais ouvidos declaram que o jornalismo tornou-se mais dinâmico com a expansão da internet.

Esta sondagem nos ajuda a entender melhor a relação da imprensa com a internet e a chamada Web colaborativa. A LVBA Interativa também está investindo em uma pesquisa para conhecer as atitudes e comportamentos de blogueiros não-jornalistas. O trabalho deverá ser concluído em breve.

terça-feira, 19 de agosto de 2008

Selecionar blogs de interesse não é plano de mídia

Ao contrário do que muitos têm feito no mercado de comunicação, divulgar uma marca ou um produto na blogosfera exige do gestor de comunicação mais do que a elaboração de um plano de mídia que contemple os blogs de maior audiência. A lista dos 100 mais lidos deve servir apenas de base para um trabalho inteligente na rede. O alvo é a pessoa que está por trás de um blog XPTO, medindo a sua capacidade de influência e de trato da informação relevante que você pretende disseminar.

Este tema foi levantado de forma brilhante, ontem, por Wagner Martins, no evento da Info Exame Redes Sociais – a nova mídia é o consumidor. Segundo ele, há ótimos blogs na mídia tradicional, por exemplo, que não aparecem nas listas de mais acessados, como os do Juca Kfouri, Paulo Henrique Amorin e Marcos Mion, mas que têm enorme penetração. A chave do sucesso, na opinião de Martins, é a descentralização. Ou seja, pensar na blogosfera como algo distinto do modelo de mídia de massa com o qual estamos acostumados.

Muitos blogueiros podem não estar dispostos a abrir as suas portas para os interesses de empresas e agências. Há espaços onde você pode não ser bem-vindo. Portanto, é fundamental combinar a construção e o fomento de relacionamentos com a relevância da informação. Conseguimos realizar parte deste trabalho mapeando a rede, identificando quem são os comunicadores, os especialistas e os vendedores. Ou, na linguagem da propaganda, abelha ou alfa. Neste cenário, entendo que temos de considerar amostragens de blogs.

Blog não é um meio de massa, mas de nicho. Prefiro chamar de meio. Questiono bastante se estes diários eletrônicos são, por natureza, uma mídia. Em pouco tempo – em dois ou três anos, talvez – é possível que cada um de nós tenha um blog, assim como temos um e-mail. Em muitos casos, mais de um e-mail e, portanto, poderemos ter dois ou mais blogs. Pensar na blogosfera apenas como mídia é uma forma limitada de ler o Ciberespaço. Na blogosfera, a comunicação deve ser one-to-one e humanizada.

quinta-feira, 14 de agosto de 2008

Uma proposta para a comunicação interna 2.0

Recentemente, no seminário Comunicação Interna: foco em resultados de negócios, tive a oportunidade de conhecer algumas experiências positivas sobre a utilização de ferramentas da Web 2.0 na comunicação interna de empresas. Lá, conheci o case da HP, por meio da gerente de comunicação da empresa, Luciana Panzuto. Algumas práticas da companhia apontam o que pode ser o futuro da comunicação interna. A HP tem social networking, blog corporativo, Wiki interno e uma versão de YouTube. Tudo, claro, alimentado pelos próprios funcionários, sem regras rígidas.

A adoção de ferramentas 2.0 com esta amplitude só é possível porque o perfil do público interno da HP permite a ampla utilização de novas tecnologias. É o que chamamos de
Geração Y, formada por profissionais, na sua maioria, de nível superior, com acesso à internet e domínio do idioma inglês. Mas o ponto fundamental é a aplicação de conceitos na gestão de comunicação, com entendimento das demandas da alta direção da organização e de seus demais colaboradores – lidar com a comunicação de forma estratégica, permitindo a troca de informações e não apenas a disseminação.

O que a área de comunicação da HP entende muito bem é que a comunicação interna é um fator estratégico para o sucesso das empresas porque contribui para os resultados do negócio, é um fator humanizador das relações de trabalho e consolida a identidade da organização junto aos seus públicos.

Neste mesmo evento, organizado por
Viviane Mansi, em que participei como painelista, fui questionado por um dos inscritos sobre as dificuldades de implantar novas tecnologias em pequenas e médias empresas. Neste caso, podemos afirmar que quanto menor for a empresa, maiores são as oportunidades de mudanças e para as práticas de uma comunicação 2.0. Os movimentos são mais ágeis, não apenas na comunicação, mas em qualquer outro processo.

Levar experiências da Web 2.0 para dentro das organizações é um caminho natural e sem volta. Uma
pesquisa feita este ano pela McKinsey prova isso. Empresas estão utilizando mais ferramentas colaborativas. Segundo o estudo, 34% das companhias ouvidas têm blogs corporativos, contra 21%, em 2007. Wikis estão em 32%, ante 24% do ano passado. E mais: 94% das empresas utilizam essas ferramentas na comunicação interna. O desafio é identificar o tempo certo para adotá-las. É importante ressaltar que a tecnologia deve ser estimulada. A demanda por meios que facilitem as relações interpessoais, de trabalho e de sobrevivência são inerentes ao ser humano.

quinta-feira, 10 de julho de 2008

Um modelo de negócios para as Relações Públicas 2.0

Colegas profissionais de comunicação têm me questionado sobre as oportunidades de trabalho e negócios na chamada Relações Públicas 2.0 no Brasil. De fato, quem neste mercado está conseguindo convencer empresas a investir em comunicação e relacionamento na web colaborativa e ganhando dinheiro com isso?

Como já mencionei em outro artigo postado neste blog, as agências de publicidade, mais organizadas, abocanharam este nicho, pelo menos, por enquanto. Há um forte e crescente interesse dos escritórios de RP por este mercado, mas ainda com responsabilidades indefinidas. Ou seja, não há um modelo de negócios consistente.

Da parte dos publicitários, vemos algumas ações de comunicação bem planejadas, estruturadas e eficientes. E, claro, também muitos erros. Mas e os RPs? Quase tudo se resume ao monitoramento da social media – o que consumidores distribuídos entre blogs e redes sociais estão falando sobre organizações e produtos.

Acredito em algo mais desenvolvido. O trabalho do RP no universo da web colaborativa vai muito além. A atividade de Relações Públicas – depois de muito tempo dedicada à imprensa - voltou a ser pública. Este fato é novo e abre um enorme leque de desafios e oportunidades.

A principal delas, no meu entendimento, é atuar na gestão de relacionamento, sobretudo, em parceria com agências de publicidade competentes, em ações e campanhas para fortalecimento e posicionamento de marcas e lançamentos de produtos.

Se as agências de RP quiserem ampliar a sua atuação e gerar negócios terão que investigar e estudar os consumidores online, estar abertas para as novidades e atuar mais de forma colaborativa.

quinta-feira, 5 de junho de 2008

Web 2.0 – gerenciando relacionamentos com líderes de opinião

As Relações Públicas vêm ganhando espaço com o desenvolvimento de tecnologias e o fortalecimento da internet. Neste novo cenário, a Web 2.0 é, sem dúvida, a mais complexa e sedutora das ferramentas a serem estudadas e trabalhadas. Ela tornou a comunicação mais democrática e acessível, exigindo a interferência estratégica do profissional de RP para fazer a gestão das relações nas chamadas redes sociais virtuais. A internet possibilitou o resgate da vocação da atividade de RP, na medida em que as Relações Públicas gerenciam relacionamentos com lideranças.

A Web 2.0, criada em 2004, é a segunda geração da World Wide Web, uma tendência que reforça o conceito de colaboração, de troca de informações e conteúdo entre os internautas. Os sites mais famosos e que traduzem esta realidade, sobretudo aqui no Brasil, são o Orkut, que tem mais de 22 milhões de usuários, o Youtube, o Second Life, o Flickr, o MySpace, o Facebook e o Wikipedia. A expansão das chamadas redes sociais é, de fato, um fenômeno. A consultoria Emarketer estima que serão investidos US$ 2,02 bilhões em anúncios em sites de redes sociais este ano.

O mais popular e disseminado veículo da mídia social é o blog. É também um dos melhores meios para a construção de relacionamentos entre empresas e internautas. São aproximadamente 80 milhões de blogs no mundo – 80 mil novos por dia - onde cada indivíduo tem a possibilidade de editar seu próprio veículo, selecionar o que será notícia, editar o material de acordo com seus princípios e valores e ainda julgar, dizer se é bom ou ruim, se vale ou não vale a pena.

O blog permite às pessoas comuns compartilhar informações e idéias, de se engajar e ser engajada, de alimentar relações e gerar comunidades de interesses comuns. Este compartilhamento também tem servido para orientar o consumo. Portanto, quando alguém fala bem ou mal de um produto ou de uma marca na blogosfera, há uma forte tendência de que estas opiniões sejam aceitas e amplamente disseminadas na rede.


Antes da internet e da Web 2.0, as empresas tinham apenas dois caminhos significativos para se relacionar com seus consumidores: aplicar um bom montante de recursos para anunciar em veículos tradicionais ou investir na mídia espontânea. As duas opções ainda são bastante pertinentes. Mas a internet mudou um pouco as regras. As organizações que entendem os novos princípios da comunicação podem desenvolver um relacionamento direto com os consumidores no ambiente virtual.

Mas é importante ressaltar que a imprensa tradicional e a especializada ainda são fundamentais para qualquer projeto de Relações Públicas. Suas capacidades de crítica e mobilização da opinião pública, além do grande alcance, continuam legítimas e necessárias para a grande maioria das organizações como meio de se relacionar com seus stakeholders.

quarta-feira, 21 de maio de 2008

Por dentro da blogosfera: comunicadores, experts e vendedores

Para tentar entender o enorme e nebuloso ambiente da blogosfera, vamos aplicar algumas teorias sobre disseminação do jornalista Malcolm Gladwell, reveladas em sua obra O Ponto de Desequilíbrio – Como pequenas coisas podem fazer uma grande diferença. O livro, minha inspiração para dar nome a este blog, propõe a compreensão dos fenômenos sociais do mundo e sugere um novo enfoque para a divulgação de pensamentos, produtos ou conceitos.

A partir desta idéia, podemos dividir o universo de blogueiros em três. São os chamados agentes disseminadores: comunicador, expert e vendedor. Eles são capazes de promover idéias – e aqui estamos tratando das redes sociais na internet – com facilidade, como uma epidemia. Você, provavelmente, se encaixará em um deles ou identificará alguém com um dos perfis.

O comunicador pode ser aquele internauta bem relacionado, com acesso e influência a muitos grupos de relacionamento. Enquanto uma pessoa comum mantém alguns círculos de amizade, ele consegue sustentar várias relações e influenciar em todas elas. Além de interferir em suas comunidades, ele também tem acesso a pessoas importantes, figuras-chave de determinados ambientes. É o mesmo que poder ligar para o celular de Roberto Civita para sugerir uma pauta de Veja e aproveitar a ocasião para falar sobre o momento político do país, as eleições nos Estados Unidos ou outro assunto que seja do interesse de ambos.

O segundo agente de disseminação é o expert. Ele é especialista em um ou mais temas. Ele domina amplamente as informações acerca do assunto e conhece as tendências, a ponto de ser chato. Se ele tiver interesse pela área de tecnologia, por exemplo, dominará todas as funcionalidades das principais marcas de celulares, saberá tudo sobre o software, o hardware, a interface com o usuário, política de preços e até sobre aplicativos que podem ser baixados nos dispositivos. Mais que isso: poderá comparar os modelos de diferentes marcas e fazer julgamentos. Ou seja, poderá atuar como um mestre, um orientador para os consumidores.

Por último, mas não menos importante, temos o vendedor. Este perfil pode ser representado pela figura de celebridades, que conseguem impor uma idéia ou conceito apenas com seu nome ou presença. É o caso de artistas, que participam de comerciais, sobretudo, na televisão e conseguem dar suporte para a venda e promoção de produtos. Normalmente, sua influência é sutil, reforçada por seu carisma. É capaz de influenciar comportamentos, idéias e lançar tendências. Uma artista como a modelo Gisele Bündchen é referência para a grande massa de mulheres, interessadas em moda ou não.

Os três estilos idealizados por Gladwell permitem um entendimento um pouco mais avançado sobre o fenômeno das redes sociais e a capacidade de as pessoas se mobilizarem e se engajarem no mundo virtual. Compreender como se comportam os blogueiros é um relevante passo para estabelecer relações confiáveis entre empresas e a blogosfera. Internautas passam boa parte do seu tempo no mundo virtual, mas estão dispostos a consumir no mundo real, de celulares, roupas, carros, perfumes a bens duráveis como imóveis.

quinta-feira, 8 de maio de 2008

O lado ainda nebuloso das relações com blogueiros

Ao estudar a blogosfera vários questionamentos me vêm à luz, sobretudo, aqueles que dizem respeito às relações e ao comportamento. Uma empresa que pretende estabelecer um relacionamento profissional com um blogueiro, por exemplo, deve se sustentar nas mesmas regras e valores que permeiam a comunicação com a imprensa?

Na minha avaliação, a resposta é não. Jornalistas com formação acadêmica, em tese, têm a preocupação de ouvir e apurar as informações com todos os atores envolvidos no fato. Também não podemos deixar de mencionar o compromisso responsável com anunciantes e a audiência. Mas e os blogueiros que não possuem formação jornalística?

Apesar dos eventos e debates que têm reunido blogueiros, jornalistas, publicitários e interessados no tema, ainda não há convenções ou modelos que estabeleçam regras para as atividades das relações públicas e da publicidade na blogosfera. Grande parte das iniciativas neste novo ambiente tem sido realizada com base na experimentação, de forma empírica, com oscilações de resultados. Portanto ainda não temos respostas para pontos importantes.

Uma empresa poderia sugerir a publicação de uma errata em um blog, caso tenha sido atingida por alguma notícia inverídica? O que é mais importante no relacionamento de uma organização com um blogueiro: as boas relações ou a informação? Blogueiros estariam dispostos a entrevistar executivos?

Outro objeto de meu interesse é a monetização na blogosfera. Ela teria alguma relação com os padrões de ética que estamos acostumados? Um blogueiro poderia aceitar dinheiro de uma empresa para publicar uma notícia favorável sobre esta companhia? Ou ainda: este blogueiro publicaria uma informação negativa sobre uma empresa que tenha anunciado em seu blog? A proposta dos blogs, além de levar informações e entretenimento para seus leitores, é gerar receita para o blogueiro, seguindo o modelo de negócios de jornais e sites tradicionais?

Enfim, são algumas das muitas provocações que tenho tentado responder em meu trabalho de pesquisa sobre as relações entre blogueiros, empresas e agências de comunicação. Em breve, espero dividir com os leitores deste blog as respostas para a maioria destas dúvidas. Não quero julgar. Não há certo ou errado, bem ou mal, apenas a exploração, de minha parte, do que é novo e diferente.

domingo, 4 de maio de 2008

Os desafios de uma nova comunicação: o aparecimento da social media


Profissionais das áreas de comunicação e marketing do mundo todo têm discutido exaustivamente sobre a criação de ferramentas e soluções que possam atender a crescente demanda de empresas interessadas em gerar relacionamentos e vender sua marca e seus produtos nas chamadas redes sociais.

Publicitários – sempre mais organizados e com visão de negócios – se adiantaram neste processo e estão abocanhando grande parte dos projetos e dos recursos destinados à social media. Vale aqui observar que não se trata de nenhuma crítica aos meus colegas da publicidade. Pelo contrário, reforço a minha admiração por eles.

Mas entendo que há um enorme espaço para o exercício e a aplicação das teorias e práticas das relações públicas. Estamos tratando de gestão de relações, de influência pensada, de entendimento e identificação correta de públicos. Portanto, este direcionamento vai de encontro às ações de interferência, muito comuns no chamado marketing viral.

Antes de entrar na casa de alguém que não conhece, por exemplo, bata na porta ou aperte a campainha. Peça licença para dizer o que tem de ser dito, algo relevante para o morador. Não tente vender uma bíblia para um ateu. Não invada um espaço que não é seu. Esta é uma regra simples, mas nem sempre seguida nas redes sociais.

Antes disto, também procure observar o comportamento deste morador, tente identificar quais são seus valores, seus interesses e amigos. Relações confiáveis entre empresas e a social media devem começar com estas premissas.

A internet é um caminho sem volta e todos deverão estar preparados – empresas e profissionais de comunicação – para entender este fenômeno. O sucesso dos blogs, por exemplo, está fundamentado na necessidade das pessoas de serem ouvidas e de dividirem com seus pares as suas idéias – muitas vezes, as suas angústias. Ao compartilhar opiniões e receber um feedback quase simultâneo, um blogueiro consegue alimentar relacionamentos e gerar comunidades de interesses comuns.

Este compartilhamento de emoções é capaz de fomentar entre os internautas uma relação de confiança. O resultado disto é que pessoas têm confiado mais em pessoas do que nas palavras de empresas, querendo engajar-se e serem engajadas. Portanto, quando alguém fala bem ou mal de um produto ou de uma marca na blogosfera, há uma forte tendência de que estas idéias sejam aceitas e amplamente disseminadas na rede.

A tecnologia deu às pessoas um poder antes restrito às mídias tradicionais. Internautas – qualquer um, a despeito de sua formação ou poder aquisitivo – podem partilhar informações e definir agendas específicas, interferindo na opinião pública e na imagem e reputação das corporações. Este movimento tem sido o agente de uma mudança na forma como as empresas lidam com seus stakeholders.

Estamos saindo de uma era de produção em massa para outra, baseada na inovação em massa. Devemos preparar as corporações para se comunicar com seus mais diversos públicos, inclusive, blogueiros e twiteros. A platéia está de mudança para o palco. Graças à internet, a comunicação está mais democrática e acessível.


sábado, 3 de maio de 2008

O quarto poder em xeque


O personagem que melhor representa a imprensa é, sem dúvida, o Super-Homem, uma figura com visão de raio-x, forte e quase onipresente. Assume, muitas vezes sem ser solicitado, o papel de representante da sociedade, absorvendo atribuições e obrigações com o propósito de defender a justiça e buscar a verdade. Claro, tanta responsabilidade exige "poderes extraordinários".

Note que jornalista sempre, ou quase sempre, enxerga além. É a visão além do alcance. Também consegue – muitas vezes de maneira questionável - acesso a locais restritos e a informações supostamente sigilosas, em razão de suas influências ou das interferências dos veículos para os quais trabalham.

Mas ao contrário da ficção, a realidade tem revelado um lado bastante pernicioso da mídia. Nem sempre as coisas terminam bem. Nem sempre o justo vence o injusto. Ao longo de nossa história – e aqui estamos falando apenas de Brasil - personagens ilustres ou desconhecidos foram assassinados por julgamentos da imprensa que conduziram a opinião pública ao erro.

Estamos falando de excessos e não do trabalho responsável e profissional, que ajudou este país, numa história recente, a sair de uma ditadura e a conquistar a democracia. Estamos tratando dos exageros traduzidos pela onda de denuncismos que marcou a mídia nacional nas duas últimas décadas.

O resultado? Perda credibilidade, na minha avaliação. Os brasileiros – entendo que a classe média - passaram a questionar o papel da imprensa e, com isso, a julgar a conduta, os valores e a posição dos meios tradicionais de informação. Não estamos considerando nesta breve análise o afastamento de anunciantes em conseqüência de crises econômicas, apenas das relações mídia versus sociedade.

Sustento isso de várias formas. Ao participar como ator e uma das maiores crises políticas da história do Brasil – a do Mensalão – pude perceber, bem de perto, o quanto a mídia estava enfraquecida. As sucessivas manchetes e capas das principais revistas e dos jornais do país mostravam, de maneira antecipada, um Presidente da República culpado pelos escândalos de corrupção e anunciavam um impeachment provável.

Vamos lembrar algumas delas, utilizando como exemplo uma das principais revistas brasileiras. Edição de 17 de agosto de 2005 trazia “A luta de Lula contra o impeachment. A defesa do presidente na televisão não convence e ele perde a chance de explicar o escândalo”. Em 13 de setembro de 2005, “Mensalão. Como e quando Lula foi alertado”. E ainda na edição de 10 de agosto de 2005, “Lulla: sem ação diante do escândalo que devorou seu partido e paralisou seu governo, Lula sesta em uma situação que já lembra a agonia da era Collor”.

O tempo passou e a história escreveu outro destino para Luis Inácio Lula da Silva. Ele não foi condenado pela população. Ele não caiu, foi reeleito e ainda alcançou um dos maiores índices de popularidade da história. Por que o julgamento da opinião pública foi diferente? Aqui, não quero apontar quem acertou ou errou, apenas constatar que as coisas mudaram. E muito!


Noto que os formadores de opinião não estão mais nas redações, como antes. Eles estão nas ruas, nas esquinas, com o “Seu Zé” dono de bar, nas lideranças de bairro e, sobretudo, nas redes sociais da internet. É um novo tempo. Ainda não sabemos se pior, ou melhor, apenas que as regras e valores estão em transição e que a mídia precisa se aproximar mais da população se quiser continuar forte e ocupando um espaço importante na sociedade.

Sobre o nome deste blog

Outro ponto que gostaria de expor é que o nome deste blog foi inspirado no livro O Ponto de Desequilíbrio - Como pequenas coisas podem fazer uma grande diferença. É do jornalista Malcolm Gladwell. O livro fez parte de uma ampla lista de leitura recomendada para as pesquisas que tenho feito sobre redes sociais.

Durante a alimentação deste blog, compartilharei algumas idéias defendidas pelo autor.

Saudações


Minha idéia ao criar este blog é poder compartilhar observações, questionamentos e opiniões sobre temas como relações públicas, jornalismo, comunicação em geral e filosofia. Podemos trocar todas estas denominações por "relações humanas".

É um espaço democrático do "livre pensar", dedicado a todos que, de alguma forma, querem expor suas idéias e dividir experiências com outros que tenham interesses em comum.

Você é meu convidado. Seja bem-vindo e aproveite este espaço.

Outro ponto: o cara da foto, claro, não sou eu. Trata-se do Dr. Gregory House ou apenas House para quem - como eu - acompanha com entusiasmo a série americana. O fascinante é a maneira questionadora de enxergar, de ler o mundo e lidar com relacionamentos do personagem. A propósito, o nome do ator é Hugh Laurie.